Что такое KPI, кому нужны и как внедрить в компании

Сотрудники влияют на эффективность бизнеса. Если они добиваются поставленных результатов, то растет прибыль. Поэтому в компаниях разрабатывают KPI или показатели, которые достигают в течение месяца, квартала или года. Рассказываем, как это работает и влияет на успех предприятия. 

Что такое KPI и его виды

KPI — это аббревиатура, которая означает «ключевые показатели эффективности». Простыми словами, это результаты  для специалистов по каждому направлению. Например, KPI для менеджера продаж — это количество обработанных лидов, звонков и продаж в месяц. Если он выполняет план, то зарплата увеличивается. 

Показатели разрабатывают, чтобы у персонала и бизнеса были измеримые цели. Так проще сравнивать планы и фактические результаты для оценки эффективности работы. Если в KPI интернет-маркетолога записано 30 лидов в день, а по факту только 20, то это повод, чтобы руководители выяснили причины и внесли изменения.

Метрики бывают двух видов:

• Количественные. Все, что бизнес способен измерить в цифрах. Количество лидов, продаж, выручку, прибыль, произведенную продукцию, потраченные деньги или время.
• Качественные. Это показатели, которые влияют на бизнес-процессы. Например, регламенты отработки негативных отзывов.

CEO медиааналитического агентства Ex Libris Иван Рычков уверен, что для показателей важно знать особенности работы каждого сотрудника:

«KPI могут быть финансовыми, а также промежуточные метрики для оценки эффективности отдельных бизнес-процессов или работы конкретных юнитов. Не все юниты в бизнесе напрямую работают с денежным потоком, с выручкой и прибылью. При этом качество работы и выполнение бизнес-процессов в рамках юнитов напрямую влияет на успех бизнеса. Показатели в таких юнитах, типа бухгалтерии или дел контроля качества могут выражаться в промежуточных метриках, не только денежных. Формируя систему эффективности, важно отталкиваться от того, какие метрики напрямую зависят от производительности команды и конкретного участника команды. Также очень важно, чтобы юнит или сотрудник, чьим показателем мы назначаем метрику, понимал, как он на нее может влиять, чтобы она была реальным индикатором эффективности».

Алгоритм внедрения KPI

Показатели рассчитывают для подразделений и отдельных сотрудников, чтобы повысить общую эффективность бизнеса. Ключевые метрики работают на увеличение прибыли и руководители проводят подготовку, чтобы поставить достижимые цели: 

• Собирают и анализируют данные. Количественные KPI разрабатывают на основе цифр, и важно проанализировать прошлые результаты. Если отдел продаж завода реализует 5 станков в месяц, то важно изучить, почему получается именно такая цифра, а затем установить новые цели. Если просто повысить план в 2 раза, то вряд ли продажники сразу справятся. 
• Разбирают бизнес-процессы. Собственники изучают бизнес-процессы, чтобы понять влияние на прибыль. Возможно, часть работы лучше автоматизировать, чтобы работники больше времени уделяли клиентам.
• Проводят бюджетирование. KPI часто напрямую зависят от денег, которые вкладывает компания. Например, если продажники просят увеличить количество лидов, то для этого придется увеличить бюджет рекламной кампании.
• Обсуждают метрики с сотрудниками. Руководители обсуждают ключевые показатели с сотрудниками, чтобы оценить реальность плана. Возможно, работники докажут, что цифры стоит уменьшить или изменить процессы для достижения результатов. Персонал всегда заинтересован в обсуждение, так как это влияет на зарплату. 
• Контролируют результаты. В конце месяца смотрят, как компания и сотрудники выполнили KPI. Если не удалось достичь цели, то разбираются в причинах. Если несколько месяцев отдел или сотрудники перевыполняют план, то стоит увеличить KPI.

CEO GO Digital Азамат Сиражитдинов считает, что показатели эффективности проще внедрить, если у бизнеса принят план развития:

«Чтобы внедрить KPI, нужна стратегия развития компании на длинном отрезке времени, понимание ниши, возможностей и компетенций, которые вы даете рынку. В этом помогает SWOT-анализ, чтобы объективно оценить свое положение на рынке и среди конкурентов метод. Business Model Canvas для оценки пригодности бизнес-модели и юнит-экономика, чтобы рассчитать, при каких условиях бизнес будет приносить прибыль. Результат этих мероприятий – понимание, какие цели и задачи ставить команде».

Преимущества и недостатки от внедрения показателей KPI

Главный плюс внедрения — точные цифры. Показатели не врут, и бизнес видит, насколько эффективно работают сотрудники. Данные помогают строить планы и показывают слабые места в процессах. В плане бетонного завода прописано ежедневная отгрузка в 5 тонн. Продажники выполняют план, а производство не справляется из-за недостаточной мощности оборудования. Значит, придется изменить оборудование, чтобы давать нужные объемы.

Минус  — обязательный контроль. Собственники или руководители направлений тратят время, чтобы контролировать выполнения KPI. Иногда для этого нанимают отдельных сотрудников. Если не контролировать результаты, то ключевые показатели эффективности превратятся в набор цифр.

Генеральный директор ИТ-интегратора Fusion Олег Елманов считает, что минус показателей в привязке к зарплате:

«Как правило, на основе KPI считаются премиальные части зарплаты. В этом случае сотрудник большую часть внимания уделяет процессам и задачам, которые непосредственно влияют на деньги. Также, если при внедрение не продумано и не отработано взаимодействие при разных нагрузках, могут случиться перекосы в работе подразделений. Например, колл-центр увеличивает количество звонков по потенциальным клиентам, а пресейл-команда не успевает обработать все обращения».

Что, кроме денег, измеряют KPI

Ключевые показатели эффективности прямо влияют на чистую прибыль бизнеса. При этом KPI ставят для результатов, которые не связаны с деньгами напрямую. Например, измеряют удовлетворенность сотрудников, социальный капитал, текучку кадров, производительность труда.

Директор по развитию компании RedPad Games AG Кристина Белякова рассказывает, как метрику используют в HR:

«Мой опыт про KPI для социального капитала. Чтобы персоналу было интереснее работать и развиваться,  в компании  награждали за каждую инициативу, профессиональный успех, переработки. Прочитав книгу, связанную с профессией и развитием навыков, пройдя обучающий курс или предложив идею для компании, сотрудник пополнял свою копилку достижений баллами, которые мог потратить на подарок. Часто это были сертификаты в магазин или фитнес-залы, спа, салоны красоты и т.д. Каждый квартал руководство подсчитывало баллы и награждало тех, кто накопил больше. Это была эффективная система премирования»

Как составить персональные КРI

Показатели эффективности устанавливают для отделов и отдельных сотрудников. Персональные результаты дополняют общие показатели. Например, в плане отдела продаж мебельной фабрики прописана сумма в 10 миллионов рублей. В отделе 10 сотрудников, которые продают на 1 миллион каждый месяц и получают за это 50 000 рублей к окладу. Если один из менеджеров продаст на 1,5 миллиона, то получит к окладу 75 000 рублей. 

Персональные KPI зависят от возможностей сотрудника и его инициативы. Если менеджер планирует продавать больше, чем в плане, то руководители проставляют индивидуальные показатели эффективности, чтобы мотивировать менеджера. 

Формулы и таблицы составления КРI

Для расчета нет стандартной формулы. Обычно есть плановый показатель и в конце периода смотрят, насколько успешно справились сотрудники. Например, цель отдела маркетинга каждый месяц привлекать 100 лидов. Если привлекли 90, то эффективность ниже на 10%. Далее руководителя смотрят причину невыполнения и вносят корректировку.

Разные направления бизнеса в качестве KPI выполняют результаты в рамках своей работы. Интернет-маркетологи оценивают CPA или ROAS, а финансовый отдел отслеживает рентабельность чистой прибыли. Расчет этих показателей ведут по общепринятым формулам.

Для общего расчета ключевых показателей эффективности используют стандартную формулу:

Упрощенная формула для расчета:

Результаты показывают, на сколько процентов сотрудники или отделы выполняют задачи по эффективности.

Таблицы для KPI бизнес выбирает сам. Подойдут таблицы Excel или Google, где прописывают плановые и фактические результаты. Если в компании внедрен финансовый учет, то часть данных берут из план-фактного анализа. Эта таблица показывает общую эффективность бизнеса в финансовом плане.

Кстати, в блоге ПланФакта есть статья, как составить план-фактный анализ. 

Частые ошибки при составлении КРI

Главная ошибка — отсутствие контроля и анализа. Показатели вносят в план, чтобы увеличить чистую прибыль бизнеса или предприятия. Если сотрудники и отделы не достигают целей, то падает общая эффективность бизнеса.

Если не обсудить показатели, то сотрудники не справятся. Каждый показатель предварительно обсуждают с исполнителем. Диалог поможет закрепить цифры, которые реально выполнить. 

Если отделы работают на разные цели, то эффективность падает. KPI прописывают для увеличения прибыли всей компании. Поэтому задачи отделов должны быть взаимосвязаны. Например, отдел продаж повысит продажи на 10%, если отдел маркетинга даст больше лидов. Лиды зависят от бюджета, который выделит финансовый отдел. Все ключевые показатели согласовывают между руководителями направлений.

Исполнительный директор агентства недвижимости KNRU Григорий Пахомов считает, что ошибки появляются, когда руководители не понимают смысл общей задачи:

«К ошибкам приводят некорректность расчета необходимости и неверно выбранные показатели оценки. Многие компании часто обозначают, что нужно считать количественные показатели, а по факту приходят к подсчету качественных. Перед внедрением  важно проанализировать, что может дать оценка процесса или результата. KPI в идеальном виде должен учитывать количественные и качественные показатели, выраженные в цифрах.  Если РОПу необходимо понять эффективность отдела продаж, то для анализа можно взять не количество проведенных встреч или закрытых сделок, а количество сотрудников с закрытыми сделками от определенного значения. Это позволит одним показателем перекрыть сразу несколько количественных»

Оценка выполнения КРI

Для оценки обычно используют числовые значения и цифры. Например, оператор станка ЧПУ за месяц должен сделать 100 деталей — это 100% выполнение плана. Если сотрудник сделал 80 деталей, то выполнил план на 80%. Далее руководители решают — допустимо ли такое количество или необходимо принять меры, чтобы добиться результата.

Для ключевых показателей эффективности заранее определяют плановые и допустимые показатели. Если результат ниже допустимых значений, то работу выполняют неэффективно.

Для собственников важно постоянно контролировать выполнения целей. Часто складывается ситуация, когда задачи прописаны, но никто не контролирует результат. В итоге KPI остаются на бумаге и не решают задачи бизнеса по увеличению прибыли.

Главное для бизнеса

• KPI — это результат, который достигают сотрудники и отделы за определенный период.
• Ключевые показатели эффективности внедряют, чтобы компания увеличивала прибыль.
• Показатели разрабатывают в диалоге с сотрудниками и на основе финансовых показателей бизнеса.