Внедрение CRM: как бизнесу правильно автоматизировать процессы

Если предприниматели хотят структурировать продажи и убрать хаос в рабочих процессах, то проводят внедрение CRM. Эта система, которая помогает собирать все данные в одном месте, проводить аналитику и отслеживать эффективность. Вместе с экспертами разобрались, как запустить CRM и не пожалеть об этом. 

Что такое CRM-система и какова цель ее внедрения

CRM (Customer Relationship Management, с английского — управление взаимодействиями с клиентами) — это программное обеспечение для коммуникации с клиентами, контроля работы, а также сбора данных о клиентах и бизнес-процессах. Например, интернет-магазин продает кроссовки, и лиды приходят из разных каналов: таргетированная реклама в соцсетях, контекстная реклама, сотрудничество с блогерами. Это разрозненные данные, которые легко потерять, когда сотрудники собирают информацию вручную. Если внедрить CRM, то лиды автоматически собираются в одном месте, сегментируются и распределяются по менеджерам.

Начальник отдела маркетинга «Ай-Кью Хостинг» Маргарита Родионова рассказывает про минусы, от которых страдает бизнес при отсутствии такой системы:

«CRM нужна бизнесу, который взаимодействует с большим количеством клиентов на регулярной основе. Разумеется, все нюансы взаимоотношений с контрагентами запомнить затруднительно, а это очень важно. Например, пообещать что-то (эксклюзивный тариф, скидку, ускоренное подключение), а потом не выполнить – серьезный удар по репутации компании. И дело может быть не только в памяти отдельного сотрудника. Такая проблема возникает и вследствие некорректной передачи информации между коллегами. Другой минус от отсутствия CRM – сложности в проведении работ по увеличению среднего чека. Необходимые данные: сфера деятельности, сезонность, численность персонала, описание бизнес-процессов, ФИО и особенности лиц, принимающих решения – все это трудно держать в памяти по нескольким предприятиям» 

CRM приводит в порядок данные и помогает выстраивать работу сотрудников. Например, система хранит данные по клиенту, который сделал покупку год назад. Возможно, ему требуется новый товар или у него скоро день рождения. Система напомнит об этом менеджеру, и он свяжется, чтобы предложить новую покупку или скидку на день рождения.

Кроме этого, подобные системы помогают автоматизировать рутинные процессы. Например, работу с документами. В CRM можно загрузить готовые шаблоны, чтобы в течение минуты заполнялись акты, договоры, счета. 

Плюсы внедрения CRM

Есть 2 основных плюса от внедрения CRM:

• Сбор и сохранение данных.
• Автоматизация рутинных процессов.

Руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»  Константин Рыбченко считает, что CRM убирает хаос в работе и находит недочеты, на которые не обращали внимания:

«Перед интеграцией CRM мы проводим аудит бизнес-процессов заказчика. Такая проверка показывает, какие действия упорядочить, чтобы сотрудники работали эффективно. Например, в ходе аудита мы обнаруживаем потерянные лиды из-за того, что менеджеры по продажам общаются с клиентами в разных каналах, вместо единого окна. Далее мы исключаем потерю заявок, оптимизируем привычную схему работы и переносим ее в CRM. И все начинает работать, как часы. В CRM можно сразу заметить, какие процессы буксуют. Воронка наглядно показывает «узкие» места в продажах. Например, низкую конверсию из лидов в сделку. Если устранить этот точечный недочет, то ситуация улучшится глобально» 

Внедрение СRM помогает бизнесу держать на контроле важную информацию:

• историю взаимодействия с клиентами;
• предпочтения клиентов;
• этапы сделок;
• выполнение рабочих задач;
• календарь встреч, совещаний или звонков;
• конверсия лидов;
• объем и прогноз продаж;
• эффективность рекламных и маркетинговых кампаний;
• эффективность работы сотрудников.

Основатель компании Hopper IT Наталья Краснобаева рассказывает про другие плюсы CRM:

«CRM дают большие возможности аналитики: система может автоматически собирать сведения и выдавать аналитику в виде готовых отчетов о производительности сотрудников, результативности тех или иных проектов. Система может сама предсказывать будущие продажи на основе данных о текущих сделках и лидах. Однако, в зависимости от типа бизнеса и его целей, могут существовать и другие показатели, которые бизнес будет контролировать с помощью CRM» 

Как правильно выбрать CRM-систему

Внедрение CRM — это процесс, где задействованы сотрудники и технические решения. Поэтому настройка может проходить довольно трудно, так как придется состыковывать людей и IT-сервисы. Ошибок будет меньше, если соблюдать 3 правила.

1. Изучите возможности CRM

На рынке десятки решений, и очень просто допустить ошибку. Например, выбрать CRM-систему, а в процессе работы понять, что она не решает бизнес-задачи. Поэтому лучше определить задачи, которые хотите решить, и узнать у разработчиков, сможет ли система с ними справиться. Разработчики предлагают набор разных функций. Поймите задачи бизнеса и посмотрите, сможет ли система с ними справиться. 

Кроме этого, убедитесь, что CRM-систему можно интегрировать со всеми сервисами, которые использует бизнес. Например, с электронной почтой, мессенджерами, соцсетями или бухгалтерскими программами.

2. Используйте демо-доступ

Большинство сервисов дают демо-доступ, то есть можно использовать систему в деле перед внедрением. Обязательно сделайте это, чтобы оценить удобство работы.

3. Протестируйте службу поддержки

Демо-доступ покажет непонятные моменты в работе. Как только они появятся,  можно сразу обратиться в службу поддержки сервиса. Так вы поймете, насколько качественно и быстро отвечают на ваши вопросы. 

Маргарита Родионова рассказывает, на что еще обратить внимание при выборе CRM:

«Рекомендуется выбирать исключительно «обкатанные» CRM. Даже при выходе новых версий известного на рынке ПО нередко выявляются системные ошибки. Требуется непременно обратить внимание на интерфейс. Желательно, чтобы он был простым и понятным или имел сходство с предыдущим программным продуктом, используемым на предприятии. Крайне важно подбирать для CRM подходящие по ряду параметров серверы» 

Специалисты также рекомендуют выбирать CRM-систему с учетом перспективы развития компании. Например, сегодня в бизнесе работает 20 сотрудников, а через 2 года будет 40. Это не должно стать поводом для поиска нового решения. 

Константин Рыбченко считает, что выбирать надо с расчетом, что в CRM будут работать все сотрудники, а не только продажники:

«Часто предприниматели под CRM подразумевают только продажи, но если наладить взаимодействие между подразделениями, то сотрудники станут работать в одной информационной системе, и бизнес будет эффективнее. Ищите CRM, к которой можно подключить все отделы компании и автоматизировать внутренние процессы. Это производство, маркетинг, HR, проектная работа, участие в тендерах, юристы, поддержка клиентов. Например, если вы упростите согласование счетов, договоров и других документов, то это приведет к росту продаж, хоть напрямую и не связано с ними. Рассматривайте CRM с мобильным приложением, чтобы сотрудники не были привязаны к рабочему месту» 

Дополнительно обсудите с интеграторами вид CRM-системы и где будут храниться данные. Об этом рассказывает Наталья Краснобаева:

«Решите, какой тип CRM подходит вам лучше: облачная, локальная (на сервере внутри компании) или гибридная (комбинирующая обе опции). Облачные CRM обычно более гибкие и легче масштабируются. Подберите CRM, которая предоставляет необходимые функции для вашего бизнеса. Это может включать в себя управление контактами, продажами, маркетинговыми кампаниями, аналитику, интеграцию и другие функции. Оцените возможности системы по анализу данных и созданию отчетов» 

Если говорить про бренды, то самые известные CRM предлагают Битрикс24 и AmoCRM. В блоге ПланФакта есть статья, где написано про возможности самых известных решений на рынке.

Этапы внедрения CRM-системы

Например, отдел продаж нашел CRM-систему, которая поможет собирать лиды с сайта и мессенджеров в одном месте, а также показывает, как быстро менеджеры обрабатывают все эти заявки. Далее внедрение состоит из следующих этапов.

Выбор ответственных

Собственник или руководители отделов должны взять на себя внедрение CRM. Не стоит думать, что сотрудники всегда рады автоматизации и появлению новых правил работы. Руководитель отдела продаж должен рассказать коллективу, для чего CRM, какие задачи нужно решить и какую пользу получит бизнес: чем больше лидов обрабатывают менеджеры, тем больше у них зарплата. Обычно ответственность берут на себя руководители бизнеса, которые заинтересованы в росте эффективности и ищут способы этого добиться. 

Обучение сотрудников

Сотрудники будут саботировать внедрение CRM, если не провести грамотное обучение. Обязательно надо рассказать и показать все аспекты работы системы. Обычно это берут на себя компании, которые занимаются интеграцией.

Интеграция системы

На этом этапе надо понять, как CRM будет подключаться к сервисам, которые использует компания. Например, с помощью API. Здесь самое важное — аккуратно и безопасно перенести данные, которые собирали до этого. 

Сроки и контроль результатов

Например, отдел продаж задумался о CRM в октябре. Переговорите с интеграторами, а также ответственными, чтобы проставить сроки настройки и начала работы в системе. Если это декабрь, то в декабре проверьте, чтобы все задачи проходили через систему, и контролируйте эффективность. 

Генеральный директор и соучредитель «Ларга Премиум Консалтинг» Константин Митин рассказывает про главные ошибки при внедрении CRM:

«Ключевое слово здесь — внедрить. Именно внедрить, а не просто установить или зарегистрироваться в каком-то из облачных решений. Это первая ошибка и очень частое заблуждение представителей бизнеса. Именно внедрение — залог того, что система будет правильным образом настроена, пользователи обучены, а цели достигнуты.

Вторая ошибка — это желание получить все и сразу. Часто можно услышать: «мы будем внедрять CRM-систему, поэтому давайте обновим команду отдела продаж, наведем порядок в справочниках, внедрим новые процессы…». Это иллюзия. Наслоение в один момент времени сразу множества изменений ни к чему хорошему не приведет. 

Третья ошибка —  это попытка изобрести велосипед. Как правило, CRM-системы имеют преднастроенные процессы и интерфейсы, и целесообразно начать именно с них. Они хоть и универсальны, но и продуманы и используются в разных компаниях»  

Если раскрывать понятие «внедрить», то суть в том, что CRM — это не модная фишка, которая должна быть у бизнеса. Нужно обязательно определить цели и задачи, которые можно решить с помощью системы. Иначе CRM превратиться в сервис, который компания подключила, но не использует. Если это произойдет, то бизнес потеряет деньги, а затем придется прописывать задачи для системы и заново проводить внедрение.

Есть ли риски от внедрения CRM

Главный риск — неработающая CRM и потеря денег. Эти проблемы появятся, если внедрение проходит без предварительного анализа бизнес-процессов. Например, компания может поставить систему с максимальным тарифом, а использовать лишь часть функций. Большинство рисков закрываются на этапе анализа.

Аккаунт-директор DD Planet Алексей Мартынов объясняет, как избежать рисков:

«В небольшом бизнесе необходимо хотя бы собрать и проанализировать информацию о выстроенных рабочих процессах, а лучше – сделать блок-схему, где наглядно отобразить эти процессы. В больших проектах без технического задания не обойтись. В ТЗ следует максимально подробно расписать бизнес-процессы. На основании этой информации готовится план будущей реализации проекта. Этот план обсуждается с руководством, которое обязательно должно в него погрузиться, прокомментировать, возможно, что-то добавить. Только с такой подготовкой возможно эффективное внедрение CRM»

Как CRM помогает бизнесу

CRM повышает эффективность воронки: лиды не теряются, можно увидеть, какие каналы приносят больше заявок и насколько успешно менеджеры обрабатывают заявки. Наши эксперты рассказали, какие проблемы решил бизнес с помощью внедрения CRM:

Руководитель коммерческого отдела ИТ-компании AurumSoft Яков Елишев:

«Наша CRM-система помогла нам решить несколько проблем. Система структурировала и повысила эффективность работы отдела продаж и производственного отдела. В период повышенного спроса от клиентов, когда отдел разработки столкнулся с большим количеством задач, CRM помогла распределить задачи между сотрудниками и спланировать работу. Благодаря этому, отдел продаж смог «держать руку на пульсе»: быстро отвечать на запросы клиентов и достигать результатов в поставленный срок. Правильное планирование, оценка объема работы и распределение задач между сотрудниками отдела разработок стали залогом нашего успеха» 

Есть мнение, что CRM работает только в сфере продаж, помогая настроить эффективность воронки. Но это не так. Системы настраивают для разных направлений бизнеса, чтобы повысить общую эффективность работы. 

В этом уверен Константин Рыбченко:

«Мы сделали наглядной клиентскую базу для поставщика медоборудования. Внедрили в CRM карту, на которой отображаются все государственные медучреждения страны. Цветовая индикация показывает больницы, где будет поставка в текущем году или была ранее, или предстоит отгрузка до конца года. Показаны учреждения, которые работают напрямую, через посредника или пока без поставщиков. Также карта показывает охват рынка в субъектах. Ранее для этой компании оцифровали работу тендерного отдела, а именно автоматизировали подготовку закупочной документации, наладили контроль за сроками торгов и поставок, что помогло соблюдать условия контрактов вовремя и избежать пеней и штрафов. В итоге в 2 раза увеличилась скорость сбора и подготовки заявок на участие в тендерах, а оборот компании стал в 2 раза больше, чем до внедрения CRM»

В целом, CRM подходит для решения разных бизнес-задач:

• Упрощения работы с госзакупками в тендерных отделах.
• Настройки корпоративного портала.
• Автоматизации подбора и найма персонала.
• Сквозной аналитики.
• Настройки проектной работы и взаимодействия между филиалами компании.
• Обработки входящих заявок в сфере ЖКХ.

Какие задачи нельзя решить с помощью CRM

Внедрение CRM — это не панацея от всех проблем. Интеграция системы поможет структурировать процессы и автоматизировать рутинную работу. Но настройка не привлечет больше клиентов и не увеличит прибыль. Эти задачи решают сотрудники и общая стратегия развития компании.

Об этом предупреждает Наталья Краснобаева:

«CRM — это мощный инструмент для управления клиентскими отношениями, но ее эффективность зависит от того, как она интегрируется в общую стратегию компании и какие проблемы она призвана решать. Важно помнить, что это все же не волшебная палочка, а рабочий инструмент. Так, CRM может помочь улучшить выполнение маркетинговых и продажных стратегий, но она не создает стратегии сама по себе. Также она не решит проблемы с производством или логистикой. Кроме того, всегда есть человеческий фактор: если данные, которые вводятся в CRM, неполные или неточные, то система не сможет эффективно использовать эту информацию. Поэтому во многом эффективность работы CRM зависит от того, насколько точно ее настроят и насколько глубоко будут ее использовать»

Если бизнес проводит внедрение CRM, то для эффективной работы нужно выполнить следующие действия:

• Провести анализ бизнес-процессов, чтобы поставить цели и задачи для CRM.
• Выбрать систему, которая решит поставленные задачи и сможет работать со всеми сервисами, которые использует компания.
• Выбрать интегратора.
• Настроить систему и провести обучение сотрудников.
• Контролировать сроки внедрения, результаты и эффективность.