Обзор CRM-систем: 6 лучших сервисов
- 21.10.19
- 19163
- Читать ≈ 23 минуты
Содержание статьи
1. Что такое CRM-система и кому она нужна
2. Терминология
3. Для каких целей используют CRM-системы
4. 5 лучших сервисов
4.1 «Битрикс24»
4.2 SendPulse CRM
4.3 AmoCRM
4.4 «Мегаплан»
4.5 «Простой бизнес»
4.6 «Бизнес.ру»
Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.
Что такое CRM-система и кому она нужна
CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.
Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:
- учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения;
- постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
- разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
- моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.
По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.
Терминология
Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:
лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;
лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;
трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;
воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;
целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;
KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;
дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;
Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.
CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.
Для каких целей используют CRM-системы:
1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку. Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.
2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два». Чтобы найти ошибку, тоже нужно время. В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.
3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.
4. Анализ работы менеджеров. В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.
5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.
6. Ввод стандарта продаж. Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.
7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.
8. Получение цельной картины. В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения. Анализируя ситуацию, вы не развалите компанию.
Все это помогает работать быстрее, качественнее и эффективнее. В конечном итоге это сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и числе продаж. Еще в 2012 году Tech News World провели опрос, в котором предприниматели рассказали, зачем им нужны CRM-системы:
Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы.
CRM точно нужна, если:
- У компании есть большие процессы, которые можно разделить на подпроцессы. Она покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить корректировки при необходимости.
- Вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую клиентскую базу.
- У вас много часто повторяющихся или мелких задач. Система будет подсказывать, что сделать дальше — достаточно один раз внести задачу в систему.
- Ваши сотрудники забывают что-то сделать. Сервис пришлет уведомление, когда приблизится дедлайн. Сотрудник вспомнит о задаче.
- Вы постоянно просите продублировать счет, не можете быстро найти нужный договор. CRM охранит все документы в одном месте. Можно будет искать их в конкретных задачах, в карточках клиентов или по названию.
- Вас или менеджеров бесит формирование множества документов по каждому клиенту. Она автоматически сформирует первичную документацию — вам нужно будет только указать основные данные.
- Постоянно меняются сотрудники, работающие с клиентской базой, и приходится каждый раз пересылать им файлы с контактами и длинные переписки в соцсетях. Система сохранит все для доступа любого человека — достаточно будет выдать ему логин, пароль и обозначить уровни доступа.
- Компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — менеджеры не видят вовремя сообщений или забывают перезвонить, написать. Сервис отобразит новый контакт в системе, и любой менеджер сможет им заняться. Будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах.
- Вы боитесь, что менеджеры могут слить клиентскую базу конкурентам. Система разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.
Конечно, мы сейчас рассказали об идеальной CRM-системе. В каких-то нет интеграции со складскими системами, где-то нет возможности разграничивать права доступа вплоть до каждого клиента. Все CRM разные, но вы можете выбрать ту, которая подходит именно вам. Как это сделать, читайте наш обзор CRM.
>15 000 раз
5 лучших сервисов
«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах.
«Битрикс24»
Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.
Основные функции и особенности:
- сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
- Канбан для контроля сделок;
- карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
- автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
- рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
- генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
- документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
- обмен данными с 1С и другими сервисами;
- разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.
Плюсы:
- один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
- возможность настраивать уровни доступа к данным;
- интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
- мобильная версия;
- уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.
Минусы:
- высокая стоимость;
- сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
- платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.
Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.
Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.
SendPulse CRM
Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.
Основные функции и особенности
- управление сделками происходит по методу Канбан;
- создание сделок как вручную, так и автоматически;
- сохранение истории взаимодействий с клиентами;
- использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
- комментарии в карточках клиентов;
- использование тегов для сегментации клиентов;
- фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.
Плюсы:
- простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM;
- возможность настройки уровней доступа членов команды;
- стабильность работы системы;
- интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
- весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.
Минусы:
- нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
- только одна воронка;
- нельзя создавать задачи для сотрудников.
Версии: только облачная.
Стоимость: можно использовать бесплатно.
AmoCRM
AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5 возможных.
Основные функции и особенности:
- фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
- мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
- хранение переписки по email внутри CRM;
- исходящие звонки из системы;
- встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
- автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
- интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.
Плюсы:
- интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
- настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
- интеграция с более, чем 200 сервисами.
Минусы:
- иногда API работает некорректно;
- нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
- техподдержка может долго реагировать на обращения.
Версии: только облачная.
Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.
«Мегаплан»
«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.
Основные функции и особенности:
- сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
- постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
- сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
- воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
- автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
- формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
- мобильное приложение.
Плюсы:
- простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
- проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.
Минусы:
- долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
- платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».
Версии: облачная и коробочная.
Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.
«Простой бизнес»
Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.
Основные функции и особенности:
- ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
- сквозная аналитика;
- воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
- календарь дел;
- хранение всех файлов по проекту;
- хронометраж рабочего времени;
- электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
- электронная бухгалтерская отчетность;
- встроенные коммуникации и множество других функций.
Плюсы:
- один из самых широких функционалов среди CRM;
- приемлемая стоимость;
- гибкие настройки программы под себя.
Минусы:
- не всегда быстрая реакция техподдержки;
- сложный интерфейс;
- небольшие баги при сильной нагрузке.
Версии: есть облачное и коробочное решение.
Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.
«Бизнес.ру»
Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.
Основные функции и особенности:
- сохранение истории общения с клиентом;
- отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
- постановка задач сотрудникам и расписание дел;
- онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
- встроенные кассовые программы и системы лояльности;
- автоматизация закупок;
- печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
- складской учет и многие другие функции.
Плюсы:
- в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
- огромный функционал для управления всей компанией;
- интеграция со сторонними сервисами.
Минусы:
- ошибки при работе с большим объемом данных;
- долгие ответы от техподдержки;
- сложности с интеграцией с кассами.
Версии: только облачная.
Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.
На что сделать упор при выборе
У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции. Также можете обратить внимание на:
- интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
- возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
- стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
- разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом;
- автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
- контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
- историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.
Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.
Лучшие материалы о бизнесе
и финансах. Раз в неделю.
Без воды и спама.