Внедрение CRM: 5 главных ошибок

Внедрение CRM проводят для упрощения работы и повышения эффективности. Но если подходить к процессу непродуманно, то можно потерять деньги и время. Наши эксперты рассказывают про основные ошибки, которые превращают CRM в тяжелый груз, а не в спасение бизнеса.

Как понять, что бизнесу нужно внедрение CRM

Если бизнес настроен на долгосрочное сотрудничество с клиентами, а собственник хочет выстраивать бизнес-процессы, то CRM точно пригодится. Конечно, есть небольшие предприниматели, которые фиксируют записи в таблицах, но тут появляется риск что-то упустить или вовсе потерять важные данные. Например, когда сотрудник просто отвлекся и перепутал цифры.

Маркетолог Александр Сорокин считает, что бизнесу в целом трудно развиваться без внедрения CRM:

«Если руководитель до сих пор не пришел к мнению, что все цифры пора актуализировать, и свести все в единый отчетный документ, то, на мой взгляд, будущего уже нет. Я таких называю «староверы». Представьте розничный магазин «1000 мелочей». Сколько там наименований продукции и в каком количестве? Чтобы рассчитать остатки, необходимо закрыть магазин на инвентаризацию, минимум на сутки. А если автоматизировать складской учет и остатки, то узнать положение дел можно в течение нескольких секунд. Плюс сокращаются издержки на порчу, потерю или воровство. Это особенно хорошо видно у монтажных организаций, которые часто отгружают в долг, а потом с трудом разбираются, сколько закуплено и сколько реально осталось, а потом выясняют, что у них еще и воруют. CRM помогает принять меры гораздо стремительнее»

В блоге ПланФакта есть статья, которая рассказывает, как правильно провести оцифровку и автоматизацию бизнеса. 

Бизнесу пригодится CRM, если в компании бывают случаи, когда:

• теряются контакты клиента;
• сотрудники откликаются на заявку через несколько часов, а не 15 минут;
• теряются лиды. 

Значит, бизнес-процессы построены не до конца и надо навести порядок.

Генеральный директор компании «СТОКВЕЛЛ» Дмитрий Молчанов считает, что CRM необходима, если у бизнеса есть следующие признаки:

«У вас уже есть клиентская база, даже если это 5-10 клиентов. Есть команда, которая взаимодействует с новыми и существующими клиентами, и настроен процесс привлечения новых клиентов (лидов). Кроме этого, настроен процесс продажи хотя бы одной услуги или товара, а также есть повторные продажи»

Собственная разработка или готовое решение

Это вопрос времени и ресурсов. По сути, для собственной разработки придется организовать отдельное направление внутри компании. Непонятно, сколько уйдет на это времени и какие средства придется потратить.

Основатель студии Demark Тигран Ликас уверен, что нет смысла заниматься собственной разработкой:

«Во-первых, разработка CRM своими силами — это очень дорого. Во-вторых, поставщики CRM постоянно дорабатывают инструмент. Плюс поставщики CRM имеют эксклюзивные лицензии на интеграции с банками, которые не получить просто так»

Гораздо проще взять готовое решение и доработать его при необходимости. Это можно сделать своими силами или с помощью специалистов того же поставщика: так проще и дешевле. 

Но независимый бизнес-аналитик Ирина Тучинская считает, что есть момент, когда можно заняться собственной разработкой:

«Выбор CRM на рынке IT-решений сейчас широкий, и, казалось бы, можно найти готовое решение, подходящее каждой компании. Но это не всегда так. Бывает, что кастомизации готовой CRM дороже, сложнее и дольше, чем разработка собственного продукта. В таком случае целесообразнее выбрать второе. Особенно если компания уже работает в собственной IT-экосистеме»

В целом, когда выбираете CRM, то проследите, чтобы она легко интегрировалась со всеми сервисами, которые использует бизнес. То есть важно, чтобы вся информация собиралась и была доступна в одном месте, даже если поступает по разным каналам.

Теперь давайте разберем основные ошибки, которые допускают предприниматели, когда начинают проводить внедрение CRM. Наши эксперты выделяют 5 основных промахов.

5 ошибок при внедрении CRM

Ошибка 1. Нет понимания, для чего нужно внедрение CRM

Рынок CRM хорошо развит, но важно, чтобы предприниматель и сотрудники знали, для чего они будут использовать систему. Поэтому важно всем собраться и прописать бизнес-процессы и данные, которые нужно собирать. Например, сбор контактов клиентов, запись разговоров с покупателями, фиксация всех действий воронки продаж. И лучше всего ставить для CRM конкретные цели: увеличить обработку лидов на 20-30% за определенный период. 

Сооснователь и директор сервиса облачной «1С Альтап» Филипп Щиров  рассказывает, что может произойти без проработки процессов:

«У нас был опыт внедрения многофункциональной CRM-системы. Получилось так, что мы использовали примерно 5% от всех имеющихся функций. В итоге можно сказать, что это была не CRM-система, а электронная записная книжка. Практически не было никакой автоматизации, было сложно заполнять новую информацию, на это уходило много времени. С CRM-системой должно быть легко. Она должна упрощать взаимодействие с клиентами. Чаще всего бизнес внедряет многофункциональную и неудобную в использовании систему. Лучше выбирать систему четко под потребности бизнеса» 

Тигран Ликас уверен, что CRM система должна легко синхронизироваться со всеми сервисами, которые использует бизнес:

«Я привык работать в иностранном таск-менеджере. В итоге потерял всю базу, так как система не синхронизировалась с ресурсами после начала СВО. В целом для отсутствия страданий надо сделать 2 важных шага, которые сделал я. Первое время я использовать CRM в личных целях, чтобы привыкнуть, а затем прошел обучение от поставщика услуг, и стал интегратором. Через полтора месяца я понял, что это чудо. И теперь я любой бизнес начинаю с CRM: адаптирую под каждый процесс, обогащаю клиентские базы, ставлю приоритеты задачам, слежу за обновлением продукта, чтобы как можно больше автоматизировать свой бизнес»

Основатель и генеральный директор ИТ-интегратора Fusion Олег Елманов рассказывает о важности ТЗ и для самого исполнителя:

«В самом начале нашего пути мы  слишком сильно верили в менеджера заказчика. Что это значит? Мы поддались совместному порыву и доделывали продукт вопреки подписанному и согласованному техническому заданию. Система была готова, но характеристики отличались от того, что было подписано первоначально. Руководитель проекта заказчика ушел, пришла новая команда, открыла документацию и спрашивала с нас исключительно по договорам. С тех пор мы документируем каждый шаг»

Сооснователь вокальной школы Music Side и продуктолог Анна Володина отмечает, что предприниматели очень часто ставят неправильные акценты на метриках для CRM:

«Очень часто фокус не на ключевых показателях, а на более минорных метриках. Вот пример: один бизнес долго бился с менеджерами по продажам для того, чтобы они быстрее обрабатывали заявки и имели более веселый тембр голоса при обработке холодной базы. Вместо того чтобы автоматизировать процесс первого касания — сделать это через чат-бота, а на самую холодную и большую базу пустить рассылку + классного робота. Это не отменяет то, что менеджеры должны всегда быть приветливыми и оперативными, но такие шаги сильно бы сократили дискуссии внутри отдела и улучшили бы показатели. Собственно, этот бизнес и пришел к такому решению, но ушло много времени»

Ошибка 2. Желание сэкономить на специалистах

Конечно, бизнес должен сокращать издержки, но к выбору специалиста нужно подходить внимательно: изучайте отзывы, требуйте гарантий или ищите исполнителей через знакомых.

Основатель фриланс-портала и маркетплейса решений для 1С Егор Ширялин рассказывает, как исправлял ошибку фрилансера:

«Приезжаю однажды к заказчику. Все как обычно: стандартная пятиминутка знакомства, общения и постановки задачи. В процессе выясняется, что до меня у клиента был программист-фрилансер, который обслуживал программу около полугода, а потом куда-то пропал. И мне надо доделывать работу. Я заглянул в код, а там все конструкции: переменные, параметры, названия модулей, функций и процедур, которые только можно было назвать матом — называются матом. Все, чем богат русский язык, представлено в самом ярчайшем виде в коде: ни одной переменной типа привычного программистскому глазу «Счетчик», «ПараметрПользователя», «ОсновнойСклад»  — сплошной мат! Предстояло проводить дешифровку на нормальный язык, согласно смыслу реализованной функциональности, а это дополнительные затраты времени. Клиенту и смешно, и грустно. В результате все закончилось, конечно, хорошо, но затраты клиента значительно увеличились в связи с таким нестандартным подходом специалиста к своему делу»

Ошибка 3. Задача без срока и бюджета

Тут все просто. Если вы не ставите сроки, то задача будет выполняться вечно. Также если не определите бюджет, то он внезапно вырастет или его не хватит для разработки полноценного решения. 

Владелец компании «Дион Технологии» Сергей Демин рассказывает про важность сроков и бюджетирования:

«В малом бизнесе мне не довелось встречать компании, которые на этапе знакомства и заполнения брифа сразу определяли сроки и бюджет. А на задаваемый вопрос ответ был один — быстро и недорого. Но так не бывает. Интегратору необходимо знать ваш бюджет, чтобы можно было спланировать объем работ. Не думайте, что интегратор полностью заберет всю сумму, которую вы определили. Большинство CRM поставляются как SaaS-решения, то есть по подписке. К тому же деньги тратятся на установку сторонних плагинов для расширения функциональности системы. Может получиться так, что 60% вашего бюджета уйдет в оплату самой системы и плагинов. Поставьте четкие сроки выполнения работ по внедрению CRM-системы. Скорее всего, в процессе они увеличатся, но сроки держат в тонусе и не позволят процессу стать долгостроем»

Ошибка 4. Непонимание возможностей CRM-системы

Эта проблема вытекает из непонимания бизнес-процессов. Если бизнес не знает, какой путь перед покупкой проходит клиент, то есть риск получить систему, которая будет неполной или, наоборот, будет переполнена функциями, которые особо не нужны.

Ирина Тучинская уверена, что это распространенная ошибка:

«Ошибка при внедрении CRM — не интегрировать ее с другими IT-решениями компании. В этом случае бизнес упускает возможность оптимизации процессов и вместо того, чтобы CRM получала входящую информацию автоматически (например, с сайта компании о лидах и клиентах, при заполнении форм), многое приходится вносить вручную. А это значит, что на решение операционных задач будет тратиться больше времени, а также повысится вероятность ошибок из-за влияния человеческого фактора. Кроме того, при правильной работе CRM содержит в себе огромное количество данных, которые либо сами по себе, либо вместе с данными из других источников могут стать мощным инструментом для мониторинга и принятия управленческих решений. Но для этого также нужна интеграция, например, с BI-платформами»

Дмитрий Молчанов рассказывает про свой опыт подобной ошибки:

«У нас был личный опыт, когда нам пришлось в свое время для себя внутри перевнедрять CRM, т.к. мы не учли, что к моменту выбора продукта (это было более 10 лет назад) его функциональные возможности уже были исчерпаны и по факту продукт перестал развиваться. Через 2 года его использования нам пришлось переехать на новую CRM. Этот процесс был достаточно болезненным и затратным из-за нашей ошибки при выборе CRM. Надо сказать, что бизнес часто нарушает методологию работы с продуктом. Из-за этого часть функциональности используется не по назначению и не дает ожидаемого эффекта по приросту эффективности компании или реальной экономии времени. Отсутствие контроля за качеством ведения CRM тоже приводит со временем к увеличению числа ошибок, дублей и захламлению CRM, затрудняя ее эффективное использование»

Ошибка 5. Отсутствие ответственных и обучения сотрудников

Когда речь заходит про автоматизацию бизнес-процессов, то внутри компании обязательно будут те, кого это не радует. Например, сотрудникам часто не нравится контроль рабочего времени или измерение эффективности. Поэтому важно назначить ответственного за внедрение. Иначе время будет уходить, а система так и не заработает, а в обратной связи от сотрудников будет негатив, что она не нужна.

И в целом постарайтесь донести до руководителей и сотрудников, что CRM улучшает бизнес и повышает эффективность. Лучше добиться понимания от коллектива, а ответственный должен сделать так, что система заработает.

Плюс необходимо проводить обучение сотрудников, чтобы им не пришлось самостоятельно разбираться со всеми особенностями.

Директор клиентского сервиса «Умные технологии» Мария Шилкина уверена, что это очень важно:

«В таком случае сотрудники могут даже саботировать работу, ведь теперь приходится все долго куда-то заносить, плюс это лишний источник контроля со стороны руководителя. Когда сотрудник не видит эффективности внедренного инструмента для самого себя, то работу в нем он будет делать максимально медленно и неэффективно, чтобы, в конце концов, вы сами отказались от этого инструмента. Внедрение CRM — это не конечный процесс, а планомерное развитие, которое требует доработки инструмента при любом изменении в компании. Только в таком случае эффективность от внедрения CRM будет очевидна и вы и ваши сотрудники действительно сможете ощутить все преимущества работы в CRM»

Итоги

Если подводить итоги, то внедрение CRM пройдет успешно, если выполнить несколько правил:

• Подробно прописать все бизнес-процессы компании.
• Поставить цели и задачи, которые нужно достичь с помощью CRM.
• Выбрать интегратора и составить ТЗ для работы CRM.
• Назначить ответственного и провести обучение сотрудников.