Тренды продаж в 2020 году

Новогодние праздники утихли, от оливье уже тошнит, организм снова привык работать. Пора узнать, какие тренды продаж будут в 2020 году, чтобы успешно бороться за внимание клиентов. Рассказываем, показываем и приводим примеры.

Для вашего удобства разбили тренды на несколько больших разделов. Вдохновляйтесь опытом брендов прямо сейчас, чтобы в будущем получить больше продаж и прибыли.

Будьте полезными людям

Польза — это не только крутой продукт, который решает проблемы целевой аудитории. Это еще и выгодный сервис и исчерпывающий контент. Давайте разбираться.

Контент

К контенту можно отнести описание товара на сайте, его фото и видеообзор, статьи в блоге, посты в социальных сетях. В последние несколько лет произошел качественный скачок в подходе к нему — все больше предпринимателей понимают его важность в воронке продаж. И все больше бизнесменов видят, что контент полезен пользователям. Например, можно рассказывать в блоге маркетингового агентства про самостоятельную настройку рекламы, на странице клининговой службы — лайфхаки по уборке, в профиле химчистки — советы по удалению сложных пятен.

Оглянитесь, контент окружает нас везде. Покупатель, прежде чем придти к вам, видит ваши посты в соцсетях или читает текст на сайте, смотрит видео на YouTube или изучает отзывы. Или сравнивает несколько предложений и идет к тому, кто проще донес выгоду от покупки. Посмотрите исследование Nielsen Holdings и inPowered еще от 2014 года — уже тогда в 100% покупок участвовал контент.

Что делать: выпускайте качественный контент: простой, полезный и интересный. Подбирайте яркие иллюстрации для соцсетей, отвечайте на распространенные вопросы в блоге, описывайте товары емко и понятно. Вы сразу заметите разницу — больше людей будут оставлять заявки или звонить вам сами.

Кэшбэк

Кэшбэк — это возврат части денег с заказов покупателям, фактически вы даете им возможность получить товар чуть дешевле. Кэшбэк можно реализовать по-разному: например, картой лояльности, как в «Пятерочке» — на нее начисляют от 1 балла за каждые потраченные 10 рублей, а баллами потом можно оплачивать покупки. Также можно добавить компанию в специальные сервисы, которые собирают купоны, скидки и кэшбэк в одном месте. А еще начать сотрудничество с банком, чтобы он добавил ваше предложение в каталог, а покупатели получали возврат на карту. Вариантов много.

Покупатели лояльно воспринимают такие акции, и тренд не утихает. Согласно исследованию ePN, еще в 2017 году аудитория кэшбэк-сервисов росла на 400 000 пользователей каждый месяц. А в 2019 году аналитики бонусной программы Biglion заявили, что пользователи вернули более 24,5 млн рублей кэшбэком.

Что делать: рассчитайте, будет ли вам выгодно возвращать часть денег покупателям, и подходит ли такое финансовой модели вашего бизнеса. Если да — посчитайте, сколько процентов можете возвращать, продумайте условия возврата и запускайте кэшбэк. Расскажите о нем на сайте, в соцсетях, сделайте карты лояльности или добавьте предложение в агрегатор скидок.

Промо-акции и агрегаторы акций

Крупные бренды, малый и средний бизнес все чаще стремятся привлекать внимание покупателей разными акциями. Это могут быть программы лояльности, скидки до 50%, акции типа «3 по цене 2» или подарки за покупку на определенную сумму. Вот еще один пример:

В онлайне в принципе стоит использовать всякие акции, чтобы побороться за потребителя. В большинстве случаев пользователи открывают сразу несколько сайтов и сравнивают условия, чтобы найти самое выгодное предложение. А если запустите хорошую промо-акцию, покупка у вас станет выгодной и привлечет клиента.

Но и в офлайне этот тренд заметен: крупные торговые сети типа «Ашана», «Магнита», «Пятерочки» постоянно делают скидки, дарят подарки, создают наборы из разных продуктов и снижают цены на них. А покупатели активно отслеживают такие предложения и используют их — по данным Nielsen Promo Pressure, в 2017 году по промо-акциям покупали 59% товаров повседневного спроса, а в 2018 уже 64%.

Можно рассказывать о промоакциях не только своей аудитории, но и добавить предложение в сервис-агрегатор акций. Подобных площадок много — «Едадил», «Слона Купи», Good Promo, Frendi, Biglion. Их аудитория сама постоянно ищет выгодные предложения, и обязательно заметит ваше.

Что делать: запускайте акции и рассказывайте о них покупателям на сайте, в соцсетях, да хоть на вывеске: главное, чтобы они узнали о своей выгоде. Идею можно подсмотреть у конкурентов, но обязательно посчитайте рентабельность перед запуском, чтобы не уйти в минус.

Предложения с таймером

Еще один тренд, который появился давно, но до сих пор используется в маркетинге. Предложения с таймером стимулируют пользователя совершить покупку здесь и сейчас, потому что так он получит дополнительную пользу: например, скидку или какой-то подарок. И таймеры используют не только на лендингах а-ля «купи жиросжигатель и похудей на 20 кг гарантированно», но и для нормальных продуктов. Например, это частая практика онлайн-курсов, когда до определенной даты обучение можно купить дешевле, а потом цена повышается.

Здесь даже не нужна статистика, все работает на уровне психологии. Если вы уже готовы купить какой-то продукт и просто сравниваете цены в нескольких магазинах, скорее всего, выберете компанию, которая предлагает выгоду. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?

Что делать: используйте скидки с таймером там, где это уместно — например, для определенной группы товаров. Но не переборщите — если на каждый продукт повесить такую скидку, это будет выглядеть подозрительно и нелепо.

Заботьтесь о клиентах

Забота со стороны бренда вызывает отклик в сердцах покупателей. Мы говорим не о деньгах: клиенты должны чувствовать, что вы действительно хотите им помочь и делаете все, чтобы им было удобно. Есть несколько трендов, которые помогут это показать.

Безналичная оплата

Это — неутихающий тренд. Последние 5–6 лет безналичная оплата только укрепляет свои позиции: в офлайне мы платим картами или Apple Pay и Google Pay. В онлайне — тоже с карт и электронных кошельков. Некоторые агрегаторы, например, «Яндекс.Касса», предлагают кучу других способов оплаты:

По данным Mediascope и «Яндекс.Денег», в 2019 году 94,4% россиян хоть раз использовали онлайн-платежи — это на 0,1% больше, чем в 2018 году. В большинстве точек продаж установлены POS-терминалы для приема оплаты с карт и мобильных приложений: прогуляйтесь по магазинам и убедитесь в этом сами. Все больше покупателей ценят удобство безналичной оплаты, и нужно предоставить им возможность платить так, как им комфортно.

Что делать: установите POS-терминал в своем магазине, кафе или офисе, если еще не сделали это. Используйте платежные агрегаторы, чтобы принимать оплату на сайте: пользователи смогут платить вам с карт, электронных кошельков, баланса мобильного, с помощью интернет-банкинга и другими удобными им способами.

Бесплатная доставка до дома

Грамотная логистика — уже тренд. В 2019 году пользователи стали намного чаще заказывать доставку прямо до дома, и это особенно заметно в нише продаж готовой еды и продуктов. Согласно исследованию агентства Havas Russia и Mail.ru Group, представители поколения Z предпочитают пользоваться доставкой готовой еды, чтобы сэкономить время и не стоять у плиты. Но больше заказов поступает от поколения Y, потому что они более платежеспособны.

Многие бренды уже подхватили тренд и обещают пользователям быстро привезти заказ. «Додо Пицца», например, доставляет за 60 минут по Москве или дарит сертификат на большую пиццу, если курьер не успеет. «ВкусВилл» и курьерский сервис Gett Delivery тестируют доставку за 29 минут, «Перекресток» привозит заказы за час, «Яндекс.Лавка» обещает доставить горячую еду за 13 минут. Даже бренды из других ниш используют этот тренд — например, «М.Видео» запустил сервис доставки товаров стоимостью до 8 000 рублей за 90 минут.

Кроме того, есть еще один тренд продаж 2020 года — бесплатный сервис. Платная доставка до сих пор существует, но все больше продавцов закладывают стоимость отправки в цену на товар и делают транспортировку условно бесплатной.

Что делать: если продаете товары в одном городе или регионе, наймите в штат курьера. Если отправляете по всей России, наладьте сотрудничество с транспортной компанией или курьерской службой так, чтобы они привозили ваши заказы максимально быстро. И сделайте доставку бесплатной для покупателей за счет незначительной наценки или особых условий сотрудничества с курьерами.

Популяризация оптовиков и производителей

В 2019 году потребители стали больше внимания обращать на производителей и оптовиков. Причин этому несколько — возможность купить товары по более привлекательной цене, гарантия качества, широкий ассортимент. Если вы занимаетесь производством или оптовой продажей, для вас наступает эра новых возможностей.

Крупные производители и оптовики все чаще выходят в онлайн — создают свои интернет-магазины и маркетплейсы. Даже в нишах, которые на первый взгляд не совсем для этого подходят. А еще компании объединяются, чтобы предоставить клиентам более удобный сервис. Например, «Северсталь» и Evraz запустили совместные продажи в онлайне.

Что делать: сайт, если еще не сделали это. Если производите какие-то товары, начните продавать их в розницу сами: например, через маркетплейсы, свой интернет-магазин или соцсети.

Экология

Забота об экологии — тренд последних лет: отовсюду нам рассказывают о вреде пластика и полиэтилена, все чаще поднимают вопрос глобального потепления и даже хотят сократить рабочую неделю, чтобы уменьшить количество вреда, наносимого природе. За рубежом все чаще отказываются от полиэтиленовых пакетов, используя вместо них авоськи или тканевые сумки. В России этот тренд пока не так заметен, но он доберется и до нас.

Люди стали заботиться не только о планете, но и о себе — они все чаще покупают экологически чистые продукты. Согласно исследованию Nielsen, около 80% россиян выбирают продукты для здорового питания при том, что они стоят на 25% дороже обычных.

Кстати, экологичные решения можно совмещать с креативными. Так сделал Samsung — бренд представил новую упаковку для ТВ. Она сделана из экологически чистых материалов, но главное ее преимущество — в том, что из нее можно сделать мебель или аксессуары для дома. Например, домик для кота.

Что делать: заботьтесь о планете вместе с клиентами. Выпускайте экологически чистые продукты и используйте соответствующие пометки. Принимайте участие в разных мероприятиях и акциях, посвященных экологии. Но не забывайте рассказывать целевой аудитории, что и для чего вы делаете: если просто уберете пакеты с витрин, ничего не объяснив, это может вызвать негатив. Лучше повесить плакат, объясняющий такое решение, и предложить альтернативу.

Оплата за результат

Казалось бы, какое отношение тренд имеет к вам, если вы продаете какие-то товары? Но не спешите. Помните выражение «покупают не дрель, а дырки в стенах»? Действительно, мало кому нужен просто смартфон — люди покупают мощные девайсы ради рабочих программ под рукой, мессенджеров и игр. Вы тоже можете продавать результат, а не сам товар — рассказывать в описании продукта о том, что получит покупатель. Не песок, а надежный фундамент из него, не горшки для цветков, а красивые растения в интерьере, и дальше по аналогии.

Особенно ярко тренд оплаты за результат проявляется в IT-сфере, где покупатель может заплатить и не получить фактически ничего. Если вы оказываете какие-то услуги, можно предложить клиентам платить только за определенные KPI — например, какую-то сумму за каждый лид или 20 000 рублей в месяц за SEO, если на сайт зайдет 1 000 человек из поиска. Подумайте сами: мало кто захочет платить конкурентам просто так, без гарантий, если можно будет пойти к вам и заплатить за результат.

Что делать: если продаете какие-то товары, покажите покупателям, как изменится их жизнь после покупки. Если услуги — пропишите в договоре то, что можно считать нормальным результатом. И берите оплату, если достигли его. Если не хотите рисковать, пропишите двухуровневую систему оплаты: какую-то фиксированную сумму и надбавку за выполнение KPI.

Персонализируйте предложения

Покупателю приятнее, когда обращаются лично к нему, а не к общей массе людей. Вы можете персонализировать свои предложения, чтобы целевая аудитория чувствовала, что вы понимаете ее потребности и заботитесь о ней. В этот тренд входит персонализация рассылок, сайтов и мобильных приложений.

Персонализация — это предложение клиенту какие-то товаров или бонусов, исходя из его поведения и «характеристик»:

• девушке из Москвы, покупающей впервые — бесплатную доставку и скидку 10% на первую покупку;
• клиенту, который покупал в последний раз полгода назад — купон на 500 рублей, которые можно потратить в течение месяца;
• постоянному покупателю — цены ниже, чем указаны в каталоге.

Например, это можно реализовать на одной странице с помощью разработчика вашего сайта. Или же собирать информацию о клиентах с помощью опросов и «догонять» их персонализированными предложениями в других каналах: в соцсетях, в ретаргетинге или в email-рассылке.

Такой подход приносит хороший результат — это доказывает множество кейсов. Благодаря персонализации интернет-магазин Shoes.ru увеличил конверсию на 6,9%, а выручку — на 18,4%. А онлайн-магазин семян заработал 2,6 млн рублей на брошенных корзинах за 3 месяца.

Что делать: разбивайте целевую аудиторию на множество сегментов и персонализируйте предложения. Подумайте, какие акции можно предложить в зависимости от поведения пользователя, и рассчитайте, будут ли они выгодны.

Ориентируйтесь на целевую аудиторию

Идея тренда в том, чтобы целевой аудитории было понятно и удобно с вами. Для этого нужно взаимодействовать с ней там, где ей привычно, и ориентироваться на ее личные предпочтения.

Выход в онлайн

Все больше предпринимателей приходят в онлайн, причем в несколько каналов сразу: делают сайт, заводят соцсети, разрабатывают собственные приложения и так далее. Тренд в том, чтобы потребитель мог взаимодействовать с брендом там, где ему удобно, хоть в Telegram-канале. Обратите внимание на примеры крупных компаний: у OZON, «Ламоды», Leroy Merlin есть и сайты, и группы в соцсетях, и приложения:

Статистика тоже показывает важность взаимодействия с потребителем там, где ему удобно — пользователи все чаще покупают через интернет. Исследовательская компания Data Insight подготовила отчет, в котором оценила рынок электронной коммерции в России в 30,6 млрд долларов. В том же отчете сказано, что доля покупок в интернет-магазинах выросла на 41% и составила 425 млн заказов. А Сергей Лебедев, директор по связям с госорганами интернет-площадки Alibaba, отметил, что доля покупок с помощью приложений в рунете выросла до 60%.

Что делать: узнайте, где общается ваша целевая аудитория, и используйте эти каналы для продаж. Обращайте внимание на растущие каналы — например, стриминговые платформы или TikTok. Но прежде чем идти туда, обязательно проанализируйте, есть ли там ваша целевая аудитория, чтобы не стрелять из пушки по воробьям.

Ориентация на молодежь

Людей, рожденных после 2000 года, называют поколением Z. Они становятся платежеспособными, а еще активно выражают свою жизненную позицию, поэтому все больше брендов ориентируется на них.

Представители поколения Z привыкли получать максимум информации о товаре — не только описание, но и изображения, видео, GIF-анимацию, 3D-модели. А еще они читают отзывы. Но не слепо доверяют им, а отдают предпочтение контенту от таких же пользователей, как они сами — об этом говорит исследование Ipsos Mediact. Посты от клиентов вызывают в 2 раза больше доверия у вашей целевой аудитории и запоминаются на 35% лучше.

Что делать: сегментируйте вашу целевую аудиторию и посмотрите, есть ли в ней так называемое поколение Z. Если да, помогите им принять правильное решение: подробно рассказывайте о товаре и показывайте его со всех сторон, публикуйте отзывы со ссылками на авторов и размещайте пользовательский контент, если это возможно.

Автоматизируйте продажи

Сейчас все автоматизируют. Ну или почти все — сбор данных о клиентах, обработку заказов, общение с пользователями в мессенджерах и многое-многое другое. Автоматизация полезна и бизнесу, и клиентам:

• бизнес тратит меньше денег на рутинную работу;
• клиенты получают удобный сервис — быстрые ответы на вопросы, отслеживание заказов, подходящие рекомендованные товары и так далее.

Старайтесь упростить и автоматизировать все, что можно. Тренды продаж 2020 года помогут в этом.

Искусственный интеллект

Применение искусственного интеллекта позволяет освобождать время, нанимать меньше сотрудников, быстро обрабатывать огромные массивы информации. Выгоды клиентов те же — крутой сервис, которым хочется пользоваться.

Приведем несколько примеров. Автоматическая персонализация предложений пользователям выгодна: 35% того, что покупают в Amazon и 75% того, что смотрят на Netflix, рекомендуют сами бренды. Маркетинг тоже активно автоматизируют — еще в 2018 году, согласно данным Ultimate Marketing Automation, 51% компаний использовали автоматизацию.

Что делать: почитайте, с чего начать автоматизацию небольшой компании. Используйте CRM, сделайте простого чат-бота, применяйте искусственный интеллект там, где можете. А потом оцените результаты — если автоматизация и искусственный интеллект приносят прибыль, развивайте их дальше.

Чат-боты

Еще один тренд продаж 2020 года, о котором стоит рассказать подробнее. Чат-боты освобождают время менеджеров, значит, позволяют компании нанимать меньше сотрудников. Кроме того, они удобны покупателям, потому что быстро отвечают — не надо ждать, пока менеджер подключится к чату, прочитает вопрос и ответит на него.

По оценкам ResearchAndMarket, мировой рынок чат-ботов и виртуальных ассистентов в 2019 году составлял около 2 млрд долларов и рос на 30% в год. По прогнозам аналитиков, уже в этом году 80% компаний будут использовать чат-боты, а к 2022 году 90% взаимодействий с клиентами в банках будет автоматизировано. HubSpot сообщает, что чат-ботами уже пользуются 48% потребителей, а в 2020 году на них придется 85% обращений клиентов.

Что делать: разработайте простой чат-бот для соцсетей, сайта или мессенджеров. Если у вас много обращений клиентов, задающих нестандартные вопросы, используйте чат-боты с искусственным интеллектом — они могут общаться практически так же, как живой человек.

Маркетплейсы

Современный покупатель часто торопится и не хочет тратить лишнее время на то, чтобы сравнить цены на товар на нескольких площадках. Поэтому маркетплейсы, в которых цены видны в одном окне, переживают повышенный спрос. И это не только гиганты рынка типа «Яндекс.Маркета», OZON, «Беру» или Wildberries. У них много хороших функций — например, помимо сравнения цен, отзывы о товаре, вопросы о нем, обзоры и многое другое находится в одном месте.

В 2019 году ритейлеры начали запускать собственные маркетплейсы. Так, в детской тематике первым стал «Детский мир» — уже в 2020 году он планирует запустить  пилотную версию маркетплейса и расширить ассортимент с 50 000 до 250 000 позиций. «Обувь России» тоже строит омниканальную платформу «Продаем». Leroy Merlin запустили пилотную версию своего маркетплейса еще в 2018 году, а в 2019 сделали его общедоступным — воспользоваться им можно на сайте.

Что делать: добавляйте товары в разные узконаправленные и массовые маркетплейсы — там уже есть ваша целевая аудитория. Если планируете развить крупный бренд и считаете, что инвестиции окупятся, можете заняться разработкой собственной торговой платформы. Но предупреждаем — это как отдельный бизнес, ей придется уделить почти все свободное время.

Подведем итоги — будьте полезными людям, заботьтесь о покупателях, по возможности персонализируйте предложения, автоматизируйте продажи и всегда помните, кто ваша целевая аудитория.
А какие тренды продаж ощутили на своем бизнесе вы? Поделитесь опытом в комментариях — нам очень интересно!