Автоматизация бизнес-процессов компании: готовые решения и сервисы

Среди предпринимателей распространено мнение, что автоматизация бизнес-процессов — удел крупного бизнеса. А мелкому перед тем, как что-то автоматизировать, необходимо масштабироваться. Но на практике всегда есть что автоматизировать, даже если бизнес — это один ларек прессы или киоск с кофе.

Зачем автоматизация нужна малому бизнесу?

Автоматизация бизнес-процессов позволяет предприятиям сократить денежные и временные расходы, увеличить прибыль и повысить конкурентоспособность. Число организаций, использующих в своей работе информационные технологии, постоянно растет с 2014 года. Особенно востребовано ПО для организационных, управленческих и экономических задач, а также для финансовых расчетов. По данным 2009 года, малый бизнес в России ежегодно тратил на информатизацию около 45 миллиардов рублей. По данным аналитиков IDC, это составляло 55% от суммы IT-расходов всех предприятий России.

Что автоматизировать?

Автоматизировать сейчас можно почти любые процессы в бизнесе — продажи, маркетинг, управление, бухгалтерскую и финансовую отчетность.

Например, в случае с киоском для продажи прессы или другими маленькими торговыми объектами, внедрение системы складского учета позволит поднять продажи. А «1С» позволит организовать бухучет.

Если штат предприятия — несколько сот человек, то пригодятся платформы для управления кадрами. Существуют как специализированные HR-платформы, так и бизнес-платформы, сочетающие функции кадрового, финансового, налогового учета.

По результатам опроса предпринимателей, 83% малых предприятий используют программы бухучета, 40% — программы для работы с клиентами, 61% — ПО для документооборота, 60% — для работы с базами данных.

Хотя актуальность автоматизации бизнес-процессов очень высока, специфика малого бизнеса диктует свои правила внедрения IT-технологий. Если крупный бизнес может позволить себе отдельные решения для каждого направления — найма, работы с клиентами, документооборота, бухгалтерского и налогового учета, управления кадрами, то малый бизнес зачастую ищет единое решение для всех задач – многофункциональные платформы или же автоматизирует актуальные для их бизнеса процессы.

Автоматизация службы поддержки

Согласно исследованию ChatBotsMagazine, чат-боты — будущее торговли. 67% американцев поколения Y согласны делать покупки с их помощью, а 40% используют ботов для шоппинга каждый день. Чат-боты пришлись по нраву покупателям своей мгновенной реакцией и доступностью в режиме 24/7.

Эксперт в области корпоративного pr-информирования и управления общественным мнением «Агентство Партизанов» Илья Егоров отмечает, что у чат-ботов есть 5 серьезных преимуществ для осуществления поддержки и продаж:

«Доступность. Чат-боты готовы к работе круглосуточно, без выходных, праздников и обедов, семь дней в неделю и 365 в году. Возможность в любой необходимый момент получить информацию или техническую поддержку – безусловно, привлекательный сервис в глазах покупателя и возможность быть ближе к своему клиенту.
Эффективность. В любой сфере бизнеса, будь то строительство или предоставление услуг, есть свой список «часто задаваемых вопросов». Ответы на них занимают огромное количество времени и требуют работы целой команды операторов. Взять на себя эти тяготы могут чат-боты. Качественно сконструированный бот позволит предоставлять всю необходимую информацию о компании или товаре по всем запросам одновременно.
Низкая стоимость. Использование чат-ботов может существенно снизить расходы компании. Они легко настраиваются под различные требования, охватывают широкую аудиторию и работают беспрерывно, исполняя обязанности целого штата сотрудников. А расходы на создание, поддержание и обновление их не столь высоки.
Универсальность. Чат-боты легко интегрируются практически со всеми платформами и имеют множество вариантов настройки. Благодаря этому их легко применить к любой корпоративной системе (CRM, сайт).
Осведомленность. У чат-ботов есть возможность сбора статистики и ее последующего анализа. Они могут записывать данные, которые помогут мониторить и оптимизировать работу»

Чат-ботов уже активно используют в крупных компаниях. Но они подходят и под потребности небольших предприятий. Сергей Кокорин руководит компанией «100 земель» и уже попробовал чат-бота для поддержки и продаж. По его словам, после внедрения выросла эффективность коммуникации с клиентами: чат-бот может правильно ответить на любые вопросы о приобретении земельного участка. Конечно, в начале понадобилось собрать много информации, волнующей покупателей, потратить время, чтобы корректно подобрать и составить вопросы и ответы. Периодически бота нужно «дообучать». Сейчас он работает на лендинге только одного проекта, но Сергей планирует запустить его и на других.

По словам Анны Завадской, архитектора туннелей продаж в мессенджер-ботах, основные проблемы, которые малый бизнес решает через чат-ботов — это недорогое привлечение и удержание клиентов, рост повторных продаж, снижение издержек внутри бизнеса за счет оптимизации процессов:

«Чат-боты разрабатываются для целей, наиболее актуальных для каждого конкретного бизнеса:
- организация эффективной работы сотрудников;
- удобный сбор базы контактов покупателей и отзывов;
- рассылки с акциями и спецпредложениями в мессенджеры клиентов;
- автоматизация продаж через внедрение в бот автоворонки;
- прием заявок, вопросов с типовыми ответами и возможностью подключения сотрудника поддержки к диалогу»

Чат-боты:

1. Manybot — стоимость – бесплатно.
2. Chatgun — стоимость – от 390 руб. в месяц.
3. Bot Kits — стоимость – от 499 руб. в месяц.

Автоматизация продаж

Автодозвон

Обзвон клиентов – часто рутинное занятие, отнимающее много времени и требующее работы нескольких операторов. При этом клиенты могут не брать трубку часами. Поэтому автоматизация бизнес-процесса здесь как нельзя кстати. Для того, чтобы решить эти проблемы и снизить затраты, созданы системы автодозвона. Обычно, автодозвон работает в трех режимах:

• прогрессивный (progressive) — максимальное количество каналов, подойдет для автоинформирования;
• предиктивный (predictive) — минимальное время ожидания оператором клиента — как только абонент отвечает на звонок, его сразу соединяют с оператором;
• превью (preview) — оператор инициирует дозвон и не снимает трубку, пока клиент не ответит. Оптимальное решение для колл-центров.

CEO & Founder группы компаний Eirgroup Максим Шатров, внедрил автодозвон в своем колл-центре:

«Сервис автодозвона с нашем колл-центре автоматизирует процесс дозвона к клиенту: оператор не тратит время на ручной ввод номера и ожидание подключения клиента. Работа ведется только в случае успешного соединения»

Сервисы для автодозвона:

1. ЗвоноПёс — стоимость – от 1,2 руб. за звонок.
2. Звонок — стоимость – 1,7 руб. за минуту, посекундная тарификация.
3. Call Office — стоимость – от 4725 руб. в месяц.

Чат-боты

Чат-боты эффективны и в продажах. Анна Завадская, партнер компании Chatfoma, отмечает:

«Новые технологии позволяют сегментировать пользователей по их поведению и выбору, а, значит, делать им более релевантные предложения. По нашей статистике, более 70% повторных заказов осуществляется через чат-ботов. Открываемость сообщений в ботах более 90%. Таким образом автоматические процессы в мессенджер-ботах снижают стоимость получения заявки, увеличивают прибыль малого бизнеса и базу потенциальных клиентов»

Онлайн-кассы

Задача онлайн-касс — оперативная отправка данных обо всех транзакциях налоговикам. Это упрощает налоговый учет и делает его прозрачным. С 1 июля 2017 года онлайн-кассы обязательны для всех (для бизнесов, которые платят налоги по системе ЕНВД, с 1 июля 2019 года). Онлайн-кассы нужно внедрять всем, кто имеет отношение к торговле.

Один из сервисов онлайн-касс — облачная система LiteBox. Сервис позволяет вести учет товаров, настраивать автозакупку, предоставляет доступ к полной информации о структуре чеков, а также собирает и показывает данные о скорости продаж тех или иных товаров, величине и динамике спроса, ассортименте и предоставляет возможность работать с программами лояльности.

По словам Сергея Музыкантова, техничего директора Litebox, сервисы автоматизации бизнес-процессов сейчас перестали быть прерогативой крупного бизнеса, в Litebox сейчас все чаще обращаются небольшие точки, например, киоски для продажи кофе на вынос.

«Бизнесу нужно ускорить завоз товара, пробить его на кассе, своевременно изменить цену на актуальную, знать об остатках товаров, понимать, сколько удалось заработать и сколько денег в кассе, хватит ли их на расчеты с поставщиками. Все эти потребности удовлетворяет LiteBox, предлагая широкие возможности для развития розничной торговли»

Хотя доля облачного софта пока составляет в нашей стране лишь 5%, она ежегодно растет и, согласно ожиданиям экспертов, уже к 2025 году вырастет до 80%.

Онлайн-кассы:

1. СloudKassir — стоимость – от 3500 руб.
2. Атол — стоимость – от 6000 руб.
3. Эвотор — стоимость – от 11 700 руб.

Автоматизация маркетинга

Согласно исследованию Forrester Research, затраты на автоматизацию в 2017 году превысили $11,4 млрд, а в 2023 составят $25,1 млрд, обеспечив индустрии 14% роста. Более 45% b2b- и b2c-компаний из списка Fortune 500 уже автоматизировали свои маркетинговые системы.

Автоматизация маркетинга увеличивает конверсию и продажи, снижает стоимость привлечения клиента. Освобождая маркетологов от рутинных задач, автоматизация маркетинговых бизнес-процессов повышает их продуктивность и позволяет мыслить творчески. Особенно это актуально в случае с малым бизнесом, когда у вас нет маркетингового отдела, а есть всего 1-2 человека для этих задач или вы занимаетесь маркетингом самостоятельно. Автоматизация справится с рутиной и оставит время для выбора правильной стратегии продвижения.

Автоматизация рассылки

Алексей Рожков, совладелец агентства «Сделаем», рассказал, как автоматизировал рассылку:

«В нашей работе, в производстве контента, сложно внедрять автоматизацию. Особенность подхода просто не позволяет делать что-то по шаблону. Но сопутствующие процессы — это обязательно.
Например, у нас есть платная рассылка. Без автоматизации там никак — надо собирать адреса, фиксировать их, делать так, чтобы письма начинали автоматически отправляться на новые адреса. Делаем это при помощи стандартных средств MailChimp и пары хитростей Zapier, чтобы не платить за его платную версию.
Для этого используем бесплатный парсер от Zapier, который мониторит отчетные письма от Яндекс.Денег, нашего интернет-эквайринга, а потом передает нужные адреса в список Mailchimp. Без этого платную рассылку запустить было бы нереально»

Сервисы для рассылок:

1. UniSender — стоимость – от 441 руб. в месяц.
2. SendPulse — стоимость – от 472 руб. в месяц.
3. MailChimp — стоимость – от 9.99$ в месяц.

Автоматизация управления репутацией

Даниил Миньков, кофаундер компании по управлению бизнес-репутацией Adves, отмечает, что присутствие в диджитал-пространстве важно для компаний любых размеров:

«Положительная онлайн репутация – один из важных аспектов. Наличие отзывов, работа с упоминаниями в сети и контент-маркетинг — направления, которые можно автоматизировать без значительных затрат.
Компаниям, которые внимательно следят за результатами оптимизации поисковой выдачи, стоит обратить внимание на сервисы типа PR-CY — агрегатор SEO сервисов, помогающий на регулярной основе работать с результатами поисковой выдачи.
Для упрощения процесса автоматизации управления репутацией используют такие сервисы, как Медиалогия и Angry Analytics. Оба сервиса представляют собой аналитические инструменты систем мониторинга и анализа СМИ и соцмедиа. Они позволяют находить и контролировать упоминания компании в соцсетях, для быстрого реагирования на положительные или негативные отзывы, а также работать с упоминаниями в СМИ для построения наиболее оптимального имиджа компании на локальном или региональном рынке»

Сервисы для управления репутацией:

1. Babkee — стоимость – бесплатно.
2. Angry Analytics — стоимость – от 20 000 руб. в месяц.
3. Медиалогия — стоимость – рассчитывается индивидуально.

Что еще можно автоматизировать в маркетинге?

• SMM — автоприветствие подписчиков, публикация новых постов, ответы компании на сообщения в социальных сетях.
• CRM — привлечение клиентов с сайта с помощью чат-бота и автоматической покупки без участия менеджера.
• Контент-менеджмент — внедрение удобных CMS для сайта и блога.

Наличие автоматизации не отменяет необходимости правильного анализа запросов целевой аудитории, грамотной работы менеджеров, генерации качественного и интересного аудитории контента. Но автоматизация заметно ускоряет продвижение и повышает продуктивность маркетинговых шагов. Автоматизированные маркетинговые кампании позволяют напомнить клиенту о товаре в подходящий момент — например, к личному празднику.

Другие полезные сервисы:

• HubSpot – автоматизация рутинных задач по привлечению и удержанию клиентов;
• Iterable — анализирует цифровой след пользователя с помощью искусственного интеллекта, выбирая лучшее время, канал связи и частоту коммуникации;
• Zendesk — сервис для взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте и в социальных сетях с помощью единой платформы.

Автоматизация финансово-управленческого учета

Управленческий учет — система для сбора данных о бизнесе для последующего анализа. Учет — один из видов автоматизации бизнес-процессов, он помогает получать подробные отчеты о движениях денег, прибылях и убытках и других финансовых данных. Малый бизнес зачастую ведет такие отчеты в Excel-таблицах, это усложняет анализ информации и требует много времени.

Идеальный управленческий учет позволяет руководителю в любой момент определить, что происходит с бизнесом, и выстроить дальнейшие действия. Бухучет здесь не поможет — он не позволяет оценить прибыльность отдельных сегментов и не дает достаточно информации для грамотного финансового планирования. Бухучет нужен для отчетности перед государством.

У небольших компаний, в отличие от более масштабных коллег, нет ни отдельного финансового отдела, ни департамента аналитики, ни стратегов-менеджеров, занимающихся планированием. Все эти задачи часто ложатся на самого руководителя, поэтому важно освободить драгоценной время собственника и автоматизировать учет денег.

Финансовый директор «Нескучных финансов» Дмитрий Фурье отмечает, что для автоматизации учета нужно собрать и структурировать информацию, а также подобрать инструменты под наиболее сложные и нуждающиеся в контроле статьи и контуры учета. По его словам, если крупный и средний бизнес может заказать ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) под собственные потребности, то малому бизнесу придется использовать разные инструменты. Помочь с этим бизнесмену могут облачные решения, такие как ПланФакт.

Компьютерные алгоритмы успешно заменяют работу финансистов по всему миру. Автоматизация финансового учета для малого бизнеса позволяет решать проблемы с мультивалютностью, разделять проекты разных контрагентов и избегать потери средств из-за нарушений в учете дебита-кредита.

Алексей Прозоров, собственник логистической компании IMPORT.PLUS, столкнулся с потерей 120 тысяч рублей как раз из-за отсутствия автоматизации:

«Однажды я понял, что в отчетности компании нарушена логика дебиторки и кредиторки. Отмотав события обратно, увидел недостачу 120 тысяч рублей. Где они – не понятно. Поэтому решили, что нам срочно нужен инструмент, который даст информацию о наших финансах здесь и сейчас. Ведь разбираться в прошлом очень трудно. Внедрение ПланФакт заняло 1 день. Разбирались еще 2 дня. В результате, выяснили, в чем у нас проблемы с учетом и поняли как их устранить»

Теперь у IMPORT.PLUS все автоматизировано: можно легко изучить аналитику, внести или изменить данные, учесть проектную прибыль, сократить издержки и перераспределить расходы.

ПланФакт — сервис с простым и интуитивно-понятным интерфейсом:

«Все данные демонстрируются с помощью наглядных графиков и диаграмм, благодаря которым анализировать информацию очень легко. Для работы с сервисом не нужно долго обучаться, всего за несколько дней можно разобраться со всеми функциями и приступить к самостоятельной работе с ПланФакт»
— Алексей Прозоров, собственник компании IMPORT.PLUS

Коротко о главном:

1. Автоматизация бизнес-процессов раньше была прерогативой крупного бизнеса, но сейчас ее активно использует и малый бизнес.
2. Автоматизировать можно любые процессы — продажи, маркетинг, финансовый учет, даже общение с покупателями.
3. Автоматизация позволяет повысить продуктивность, увеличить прибыль, масштабировать бизнес.
4. Для малого бизнеса есть как недорогие решения по конкретным процессам, так и комплексные решения, объединяющие сразу несколько направлений.
5. Автоматизированные решения — реальный способ для малого бизнеса повысить эффективность работы, не раздувая бюджет. Автоматизированные платформы снимают с руководителя и персонала рутинные задачи и позволяют работать над такими сложными и трудоемкими процессами как планирование, коммуникация с клиентами, выстраивание стратегии развития и продвижения.