Оцифровка бизнеса: что это, кому она нужна и как ее сделать

Оцифровка, или как ее еще называют — диджитализация, становится все востребованнее. Бизнес все чаще внедряет CRM-системы, пользуется автоматизированными сервисами и хранит документы в облачных хранилищах, а не в шкафах в офисе.

Разбираемся, что такое оцифровка в глобальном понимании, и зачем она нужна бизнесу. Объясняем, можно ли обойтись без нее или это уже мастхэв для любого бизнеса.

Что такое оцифровка и зачем она нужна

Оцифровкой называют перенос бизнес-процессов в цифровой формат. Это не обязательно онлайн-пространство, данные могут храниться на серверах компании или в программах на компьютерах сотрудников. При оцифровке создают виртуальную модель бизнеса, которая позволяет видеть текущую ситуацию и прогнозировать, что будет в дальнейшем.

Условно, оцифровка — это когда данные о клиентах не записывают в блокнот, который благополучно теряется через месяц, а заносят в CRM-систему. Они хранятся там вечно. Маркетолог может использовать данные, чтобы настроить рекламу, а менеджер по продажам — узнать предпочтения клиента из информации о нем и сделать релевантное предложение.

Глобально оцифровка бизнеса нужна, чтобы увеличить прибыль. Ее используют для разных целей, например, чтобы:

• Повысить эффективность маркетинга. Обработка данных о клиентах в цифровом формате позволяет использовать ретаргетинг и ремаркетинг, персонализировать предложения и показывать рекламу людям, которые похожи по поведению в сети на тех, кто уже покупал что-то у вас. Все это позволяет снижать стоимость привлечения клиента и получать больше целевых действий.
• Легче анализировать бизнес. Например, сквозная аналитика в маркетинге позволяет отследить путь каждого клиента и оптимизировать воронку продаж на основании данных, полученных из отчетов. А автоматизированный финансово-управленческий учет помогает предвидеть кассовые разрывы и быстро принимать решения, исходя из текущей ситуации и прогнозов.
• Снизить трудозатраты. Оцифровка вместе с автоматизацией освобождают специалистов от рутинной работы: например, менеджер может не считать показатели вручную каждый раз, когда готовит отчет, а внести их в готовую таблицу Excel. При снижении трудозатрат сотрудников компания может платить им меньше или сократить штат.
• Ускорить производственные процессы. Банальный электронный документооборот позволяет запускать производство сразу после подписания контракта, а не ждать, пока договор доставит курьер или почта.
• Регламентировать сложные процессы. Оцифровка позволяет создавать регламенты для разных бизнес-процессов: не скрипт или список на бумаге, а пошаговый чек-лист или цепочку процессов в программе. Сотрудники не смогут отклониться от заданного алгоритма и точно сделают все так, как нужно.

Все это в конечном итоге повышает эффективность труда, позволяет привлекать и обслуживать больше клиентов, а значит — больше зарабатывать.

О результатах оцифровки блогу ПланФакта рассказала Юлия Молчанова, исполнительный директор ДВ филиала ГК «Восток-Сервис». Она привела в пример два результата:

«У нас была проблема. Менеджеры долго оформляли коммерческие предложения клиентам: приходилось самим набирать описание товара, сохранять картинки. Иногда они забывали указать важные данные — например, есть ли у нас доставка. Если предложение содержало 100 наименований товара, подготовка могла занимать у менеджера 1-2 рабочих дня.

Мы внедрили цифровизацию. В 1С к каждой карточке товара загрузили описание и изображение товара с сайта. Составили шаблон коммерческого предложения и разработали техническое задание для программиста 1С. В результате менеджеру достаточно было подобрать в счёт товар, который запросил клиент, и нажать кнопку «печать коммерческого предложения». Срок подготовки сократился буквально до минут.

Еще пример. Я поняла, что трачу много времени на обучение новых сотрудников. Решили внедрить обучающие платформы и выбрали ту, которая позволяла с помощью конструктора создавать обучающие лекции, видеоролики, создавать тестирование, интерактивы, задавать траектории обучения, отслеживать скорость и дедлайны обучений сотрудников.

Составили вместе с сотрудниками вопросы, которые хотели бы раскрыть в обучении, и записали уроки на обычную камеру компьютера. За два дня сделали больше 50 уроков.
Теперь регистрируем нового сотрудника на обучающей платформе в два клика, а дальше система делает все сама. Останется только раз в год просматривать программу на предмет устаревшего материала»

Что будет, если не сделать оцифровку

Возникнут две глобальные проблемы: рост конкурентов и риск ошибок.

Конкуренты, которые перенесут бизнес-процессы и данные в цифровой формат, смогут обслуживать клиентов быстрее и качественнее. За счет этого они могут занять существенную долю рынка, особенно если у вас слабое уникальное торговое предложение или его нет вообще.

Ошибки могут возникать из-за человеческого фактора. Условная программа для управляющих компаний, в которой взаимодействуют с исполнителями и поставщиками, не даст отправить заказ сантехнику без указания адреса, и тому не придется тратить лишнее время, чтобы выяснить, где случилась авария.

Кому можно не заниматься оцифровкой бизнеса

Есть два типа компаний, которые могут работать без оцифровки так же эффективно, как с ней. Это бизнес, у которого почти все завязано на офлайне, и бизнес, который не понимает целей оцифровки.

В первом случае это может быть компания в B2B-секторе, занимающаяся консалтингом. Ее специалисты могут внедрять оцифровку для бизнесов клиентов, но им самим она не нужна по двум причинам:

• продажи завязаны на личных переговорах, встречах и обсуждениях — их невозможно или очень сложно оцифровать и практического смысла в этом нет;
• услуги оказывают в офлайне, без использования какого-либо софта, а для консультаций оцифровка просто не нужна.

Компания может внедрить частичную оцифровку, например, чтобы быстрее заключать договоры с клиентами. Но оцифровывать все процессы просто нет смысла, потому что большая их часть происходит в офлайне.

Во втором случае цифровизация просто будет неэффективной. Если собственник не понимает, зачем она нужна, и просто делает «как все», чтобы быть в тренде, могут возникнуть проблемы с бизнес-процессами. Сотрудники не будут понимать, как им работать в новой среде, и будут допускать ошибки, которые могут стать фатальными. Поэтому руководитель или собственник бизнеса должен четко понимать, зачем ему внедрять конкретный инструмент и каких целей он хочет достичь с его помощью.

Павел Матвеев, руководитель департамента стратегического цифрового развития ГК «Кабош», понимает, что внедрение цифровизации без целей может не принести должного эффекта. Он поделился, зачем внедряют автоматизацию в их компании:

«Наша компания сейчас стоит на пороге масштабной цифровой трансформации. Внедрение ведется как собственной командой, так и привлечением сторонних технических специалистов.

Оцифровка, автоматизация процессов ведется в плоскости всех ключевых направлений: производства, HR, Customer experience/клиентский опыт (CRM, инструменты маркетинга, коммуникаций с клиентами и тд.), планово-учетного контура, инфраструктуры. Делается все это ради нескольких основных результатов:

1. Ухода от посмертного анализа, учёта, перехода к реагированию в режиме реального времени. Пониманию реальной ситуации в любой момент времени.
2. Детализированного планирования и прогнозирования будущего на основе собранного массива данных. В перспективе с использованием системы мы будем иметь возможность анализа различных сценариев потенциального развития событий. Например, выбирать наиболее выгодные для нас сценарии по структуре посевных площадей.
3. Гибкости. У нас появится возможность представлять нашим клиентам уникальные предложения с использованием цифровых систем и заложенной в них логики»

Этапы оцифровки бизнеса: с чего начать и как внедрить

Чтобы оцифровка была эффективной, к ней нужно правильно подготовиться. Обычно ее проводят в четыре этапа: от анализа до внедрения.

Этап первый: анализ

Сначала нужно понять, что стоит оцифровать в первую очередь. Для этого проводят комплексный анализ компании: какие бизнес-процессы в ней работают, где есть проблемные места и как можно их устранить с помощью оцифровки.

Юлия Молчанова, исполнительный директор ДВ филиала ГК «Восток-Сервис», рекомендует использовать для анализа карту рабочего дня:

«Составление карты рабочего дня — лучшее начало автоматизации, оптимизации и систематизации бизнеса. Мы использовали это, чтобы увеличить продажи на 15% без найма новых сотрудников.

Чтобы решить эту задачу, мы составили карту рабочего дня каждого сотрудника. На обычном листе А4 расписали рабочий день с 09.00 до 18.00 с интервалом в полчаса. В течение недели каждый сотрудник каждые 30 минут записывал в свою карту, что он делал.

Потом провели стратегическую сессию. Ее задача — найти самый большой участок работы активного менеджера и придумать ответ на два вопроса:

Что компании сделать, чтобы сотрудник больше не тратил столько много времени на выполнение этой задачи?
Можно ли автоматизировать данный процесс (оптимизация) или выделить отдельного сотрудника для выполнения задачи (разделение труда)?

Дальше остается внедрить найденные решения»

В процессе анализа обычно находят множество процессов, которые можно оцифровать. Например:

• Продавец в магазине каждый раз идет на склад, чтобы посмотреть, есть ли нужная модель — это увеличивает время ожидания клиентов и снижает их лояльность. Решить проблему можно программой складского учета.
• Чтобы получить карту лояльности, покупатели должны заполнить длинную анкету. Процесс можно упростить: привязывать карту к номеру телефона за пару секунд.
• Данные о маркетинговых активностях изучают отдельно от финансовых показателей — непонятно, как работает онлайн-реклама для точки продаж в офлайне. Сквозная аналитика и агрегация сложных отчетов могут упростить анализ.

Процессы выстраивают в порядке приоритетности: сначала занимаются теми, которые оказывают большее влияние на выручку компании.

Получается стратегия оцифровки: список из процессов, которые нужно перенести в цифровой формат. Сначала занимаются самыми приоритетными, менее значимые оставляют на потом. Если возможно, оцифровывают сразу все процессы, но это происходит редко.

Этап второй: постановка целей

У каждого изменения бизнес-процессов должна быть четкая цель. Без нее невозможно подобрать самое эффективное решение проблемы.

Цели обычно ставят по методике SMART. Это значит, что они должны быть:

• Specific — конкретными
• Measurable — измеримыми
• Achievable — достижимыми
• Relevant — значимыми
• Time bound — ограниченными во времени

Например, «внедрить систему складского учета» — некорректная цель. «Уменьшить время ожидания клиентов на 30% за счет системы складского учета за два месяца» — конкретная, измеримая и достижимая цель.

Этап третий: выбор решений

Глобально для оцифровки бизнеса есть два варианта: готовые решения и разработка софта.

Готовые решения подходят, если позволяют оцифровать большую часть бизнес-процессов или все сразу. Обычно они применимы к бизнесу с типовыми процессами: например, к интернет-магазину. Он может использовать несколько готовых решений одновременно:

• программу складского учета для контроля наличия товаров и более быстрой обработки;
• платформу для автоматизации маркетинга для взаимодействия с покупателями;
• CRM-систему для автоматизации обработки заказов.

Чаще всего бизнес использует именно CRM-системы, потому что они позволяют достичь большинства целей цифровизации. В блоге «ПланФакта» уже рассказывали о лучших сервисах для бизнеса.

Сергей Щербина, генеральный директор аутсорсингового колл-центра Smarter, тоже рассказал о внедрении CRM:

«Потребность во внедрении новых инструментов в бизнес-процессы возникла, когда значительно выросла клиентская и партнерская базы. Существующее решение выполняло скорее роль архива контактов, оно не позволяло корректно и эффективно работать с лидами и анализировать различные параметры.

Мы использовали готовое решение — «Битрикс24», но, учитывая специфику бизнеса, все настройки производим самостоятельно (настройка прав и доступов, создание бизнес-процессов, настройка стадий сделок в зависимости от направлений, настройка отчётов и воронок).

CRM используем для формирования клиентской базы, сохранения истории взаимодействия с контактами, удобной коммуникации между сотрудниками (до этого использовали мессенджеры), контроля работы менеджеров, сбора статистики и последующего анализа (отчетность, воронки), 
согласования бизнес-процессов (оформление сотрудников, увольнение, отпуска).
Также внедрили сервис управленческого учета для расчета рентабельности проектов, согласования и оплаты счетов.

Эти решения значительно экономят время, а значит, снижают себестоимость процессов»

Разработку отдельного софта обычно используют крупные компании со специфическими потребностями, которые нельзя закрыть готовыми решениями. Также разработка может быть полезна небольшому бизнесу, которому проще вложить средства в свой софт, чем настраивать готовый под себя. Для качественной разработки находят хорошего подрядчика и составляют техническое задание для него.

Техническое задание — описание того, что должен уметь делать софт. Например, распознавать текст на документах, автоматически сортировать их по разным папкам и уведомлять сотрудников о том, что сроки действия договоров подходят к концу и нужно их продлить.

Этап четвертый: внедрение

Когда решение для цифровизации выбрано или создано с нуля, нужно перенести в него бизнес-процессы и провести инструктаж сотрудников.

Переносом бизнес-процессов в цифровую среду обычно занимаются специалисты. Они заводят карточки клиентов в CRM-системах, добавляют данные о товарах в 1С или настраивают отправку отчетов из разных рекламных сетей в единую систему аналитики.

Чтобы специалисты сделали это корректно, нужно научить их работать в цифровой среде. Желательно провести корпоративное обучение: создать регламенты работы в условной CRM, подготовить инструкции и объяснить, почему это будет полезно.

Что такое частичная оцифровка и не проще ли начать с нее

Частичной оцифровкой называют перенос в цифровую среду части бизнес-процессов или данных. Например, когда продавец в ларьке продолжает заказывать товар у поставщика по телефону, но ведет учет продаж уже не в тетради, а в таблице Excel.

Многие начинают именно с частичной оцифровки — переносят данные о проектах в Trello и работают там, а не ищут сотрудников по всему офису, чтобы задать какой-то вопрос. Или вводят электронную цифровую подпись, чтобы ускорить процессы: подробнее об этом тоже можно почитать в нашем блоге.

Частичная оцифровка обычно применима, когда в бизнес-процессах мало проблемных зон, над которыми стоит работать. Или когда бизнес работает в основном в офлайне, и модель не предусматривает перехода в онлайн.

Также частичная оцифровка позволяет внедрять изменения поэтапно — сначала в одни бизнес-процессы, потом в другие. О постоянной оцифровке нам рассказал Михаил Филиппенко, генеральный директор Fast Reports:

«Мы работаем с 1998 года и непрерывно внедряем оцифровку.

Из последнего — внедрили GitLab для централизованного хранения исходных кодов, комфортной командной разработки, автоматизации деплоев и сборки инсталлов, хранения и управления задачами и релизами.

Используем RocketChat как место корпоративного общения с разделением на тематические каналы и группы. С началом пандемии ушли в Discord, потому что там удобно общаться в аудиоформате. Внедрили Wekan — это канбан-подобная доска для трекинга задач. Работаем там над задачами, не связанными с кодом.

Все это помогает работать и синхронизироваться удаленно команде, в которой почти пятьдесят человек»

Оцифровка позволяет руководителю быстрее взаимодействовать с данными и получать более точные отчеты о состоянии бизнеса на любом его участке. Можно внедрить ее глобально для всех процессов или частично: главное — понимать, что и зачем вы делаете. Тогда изменения будут эффективными и позволят быстрее обрабатывать заказы, снизить стоимость привлечения клиента или ускорить производство.