Магазин в WhatsApp. Как и зачем продавать товары в мессенджере

Мессенджеры используют миллиарды пользователей в мире. Теперь это не только приложения для общения, но и платформы для коммуникации между бизнесом и клиентами. Например, магазин в WhatsApp быстрее запустит диалог с покупателем и упростит выбор товара. Рассказываем, как это работает и что нужно для старта продаж. 

Почему бизнесу важно работать в мессенджерах

Есть простой ответ — клиенты ценят этот канал коммуникаций. Мужчины и женщины ведут в мессенджерах переписки, читают новости, а также просматривают товары от любимых брендов или магазинов. 

Цифры показывают, что WhatsApp в этом году становится самой популярной интернет-площадкой в России. Ежедневно мессенджер используют более 70 миллионов человек, то есть почти половина населения России. Поэтому бизнесу нужно осваивать этот канал, чтобы общаться с клиентами там, где им удобно и привычно.

Магазин в WhatsApp: это отдельный канал продаж или дополнительный

Предпринимателям лучше воспринимать магазин в WhatsApp как дополнительную возможность коммуникации с клиентом. То есть если у покупателя есть какие-то вопросы по товарам или услугам, то общение лучше продолжить в мессенджере, а не предлагать искать информацию на сайте.

В мессенджер также можно отправить каталог, чтобы клиент мог просматривать товары без перехода на сайт компании. Эксперты считают, что такие магазины увеличивают конверсию продаж, так как общение проходит там, где удобнее клиенту.

Директор сервиса Radist.Online Радик Юсупов рассказывает, почему магазин в WhatsApp — это именно дополнительный канал продаж:

«Магазин в мессенджере не заменяет обычный интернет-магазин, он его дополняет. Например, обычный сайт можно продвигать в поисковике с помощью SEO и других рекламных инструментов.  А в WhatsApp пока нет глобального поиска по всем товарам. Поэтому, если пользователь не знает о существовании вашего магазина, то он на него не выйдет. Но когда о вашем бренде узнали, нашли сайт и решили спросить о продуктах, то встает вопрос, где общаться с клиентом. Можно продать ему товар сразу через магазин в мессенджере, вместо того чтобы снова отсылать на сайт. Так он сэкономит время, и процесс покупки станет проще. Преимущество такого магазина в том, что конверсия в продажи выше, ведь клиенты экономят силы и время. Наша статистика показывает, что конверсия вырастает до 20%, если общение идет через мессенджер без перехода на другие ресурсы»

Бизнес получает и преимущество мгновенной коммуникации. Потому что в других случаях клиент тратит время и силы, чтобы позвонить по телефону или написать e-mail. А в мессенджере сразу начинается диалог, и если менеджеры умеют общаться, то больше шансов, что процесс дойдет до покупки.

Основатель финтех-платформы TalkBank Михаил Попов также считает, что магазин в WhatsApp дает больше возможностей для эффективного диалога:

«Коммуникация в мессенджере позволяет ответить на дополнительные вопросы, которые не предусмотрены карточкой товара здесь и сейчас. Особенно это важно для продажи услуг. В случае если это информационная услуга или товар, ее можно сразу получить в этом же канале. Например, какой-то курс, информационные материалы, видео или аудиоконтент. Также можно договориться о дальнейшей доставке, если это физический товар. Можно договориться с человеком, если услуга требует встречи с сервис-провайдером или непосредственно с исполнителем. В мессенджере можно видеть все статусы, понимать ситуацию в едином канале, получая уведомления. Здесь же можно уточнять или менять параметры. Например, передоговориться о доставке или встрече с исполнителем»

Кроме этого, через мессенджер можно организовать рассылку для постоянных клиентов. Только надо обязательно получить для этого согласие, чтобы не нарваться на негатив. 

Как работает магазин в мессенджере для клиента

Например, клиент начал переписку с сотрудником интернет-магазина или обычной торговой компанией. Его заинтересовал конкретный товар или весь каталог. На сайте он выбирает способ связи через WhatsApp. Менеджер отправляет сообщение, где виден весь каталог магазина.

Так выглядит каталог от компании Radist.Online:

Далее клиент может кликать на товары и читать подробную информацию. В карточке товара появятся кнопки, чтобы задать вопрос или добавить товар в корзину.

Как устроен магазин WhatsApp для бизнеса

Предприниматели подключают этот канал к своему интернет-магазину, CRM или просто создают каталог, который отправляют в личку пользователям. Если клиент сделал заказ, то он приходит в CRM, а далее менеджеры оформляют покупку и выставляют оплату. Оплатить через сам мессенджер пока не получится, но можно сформировать ссылку на оплату и отправить клиенту.

Самый простой вариант создания магазина — это приложение WhatsApp Business. Вариант подходит для того, чтобы самостоятельно добавить карточки товаров и пройти модерацию, но всю статистику по продажам придется собирать вручную.

Радик Юсупов рассказывает про более продвинутый способ создания магазина с помощью приложения WhatsApp Business Api:

«С этим приложением работать сложнее. Но в нем больше возможностей. Например, можно интегрировать магазин с CRM и другими сервисами. Если услуг или товаров немного, то можно самостоятельно создать магазин, чтобы завести все каталоги. Но если у вас много товаров и, например, нужно следить за остатками на складах, то лучше прибегнуть к услугам интегратора. Он поможет подключить магазин и настроить интеграцию не только с CRM, но и со складскими сервисами»

WhatsApp Business Api дает не только возможность аналитики, но и больше функций. Михаил Попов рассказывает, что могут предложить интеграторы:

«Бизнес получает больше инструментов, связанных как с приемом платежей, так и с выплатами, возвратами средств, начислением бонусных баллов, возможностью идентификации клиента, запуска внутреннего кошелька клиента. Кроме этого, больше функций для работы с корзиной (напоминаниями о брошенной корзине), умными рассылками, формированием таргетированных предложений и роботизированной поддержкой, которая на 100% обеспечивает весь диалог с клиентом: от рассказа о преимуществах товаров и услуг до формирования заказа с доставки товара и оплатой»

Кстати, в блоге ПланФакта есть статья, которая рассказывает, как работает интеграция по API для бизнеса. 

Нужно сказать, что российские предприниматели получают не все функции WhatsApp Business, так как Россия только на 6 месте в мире по количеству пользователей мессенджера. Обычно все новинки сначала тестируются на рынках Индии или в странах Латинской Америки. Но затем они приходят и в Россию. Поэтому через какое-то время, скорее всего, появится и глобальный поиск товаров через WhatsApp и оплата покупок.

Могут ли быть проблемы с законом от такого магазина

Предприниматели, которые используют WhatsApp Business Api, должны пройти регистрацию в Facebook (признана экстремистской организацией на территории РФ). Поэтому есть опасения, что магазин в WhatsApp может принести проблемы с законом. 

Радик Юсупов считает, что бизнесу ничего не грозит:

«У магазина не должно быть с этим проблем, так как он платит провайдерам за подключение магазина в мессенджерах через их сервисы. Провайдеры законно работают в стране, их сервисы считаются российскими, они имеют права принимать оплату. По сути, деньги переходят с одного российского счета на другой» 

Сколько менеджеров могут одновременно работать в таком магазине

Принято считать, что мессенджеры строго привязаны к одному номеру, и поэтому  кажется, что магазину придется оформлять несколько номеров, чтобы хватило всем менеджерам по продажам. Но приложение для предпринимателей работает иначе:

• WhatsApp Business могут использовать одновременно 5 пользователей, а на премиальном тарифе — 10.
• WhatsApp Business Api позволяет работать неограниченному числу пользователей.

Какому бизнесу это подходит

Это подходит любому бизнесу, который продает товары или услуги. Выбор в пользу этого канала зависят от интересов целевой аудитории. Если клиенты активно используют мессенджер, то они будут более лояльными к компании, которая дает возможность покупать через магазин в WhatsApp.

Единственное ограничение — это товары, которые нельзя продавать, согласно политике мессенджера. Например, табак, оружие, лекарства или наркотики. 

Михаил Попов считает, что предприниматели должны активнее использовать WhatsApp в своем бизнесе:

«На самом деле, как и мобильное приложение или веб-сайт, это подходит абсолютно любому бизнесу, который хочет оставаться и конкурировать в будущем. Для маленьких компаний есть стандартизированное решение, для крупных компаний есть интерпрайс-решения, которые отвечают масштабам и задачам. Здесь с каждым можно найти свой формат. Нужно понимать, что WhatsApp — это миллиард пользователей. Глобально — это популярнейший мессенджер в России. Люди готовы платить через этот мессенджер за товары и услуги, и они готовы с ним взаимодействовать. Например, в разных бизнесах мы видим, что сюда активно переносят взаимодействие как с крупными брендами, так и с маленькими компаниями, выбирая такой канал за его простоту, удобство, доступность, отсутствие дополнительных установок, низкие требования к интернет-соединению и многие другие факторы»

Итак, магазин в WhatsApp — это дополнительный канал взаимодействия с клиентами:

• Через мессенджер можно общаться с клиентами, чтобы отвечать на вопросы или уточнить детали покупки.
• Есть возможность отправлять каталог товаров и получать заказы в CRM.
• Приложение можно интегрировать в CRM, чтобы вести аналитику по продажам.