Эффект бутылочного горлышка в бизнесе: как найти узкие места в бизнес-процессах

Теория бутылочного горлышка заключается в идее, что в любой системе существуют ограничители. Чтобы бизнес развивался, а прибыль увеличивалась, нужно вовремя замечать узкие места в бизнес-процессах. В статье рассказываем, какие есть виды ограничителей и какие инструменты помогут их обнаружить.

Что такое бутылочное горлышко в бизнесе

Бутылочное горлышко — это проблемное место в бизнес-процессах, из-за которого снижается производительность компании. Допустим, в сети фитнес-клубов запускают рекламу в соцсетях, собирают заявки, регистрируют людей на пробные занятия. Потенциальные клиенты приходят в фитнес-клуб на пробное занятие, где сталкиваются с неприятным обслуживанием. Из-за этого 70% посетителей не покупают абонемент.

Это и есть пример эффекта бутылочного горлышка: в компании хорошо выстроено привлечение клиентов, но из-за плохой работы администраторов и тренеров люди уходят. Как бы маркетологи ни старались, сколько бы ни вкладывались в рекламу, они не увеличат конверсии, потому что проблема в клиентском сервисе. 

Вот, в чем заключается эффект бутылочного горлышка: такое ограничение влияет на прибыль компании. Нужно «расширить» узкое место, другими способами решить проблему не получится.

Элияху Голдратт использовал понятие «бутылочное горлышко» в книге про теорию ограничений «Цель». Хотя книга о производственных бизнес-процессах, автор пишет, что узкое горлышко — универсальная проблема любого бизнеса.

«В каждой системе есть узкие горлышки — и общая производительность системы измеряется производительностью этих горлышек». Элияху Голдратт

У каждого типа бизнеса свои узкие места. На производстве горлышком может стать брак. Например, если цех выпускает 100 000 единиц товаров, из них 10 000 — брак, компания просто не сможет выпускать больше 90 000 единиц товаров. Вот что значит бутылочное горлышко в этом примере.

В IT-компании узкое место может быть в нехватке сотрудников или текучке кадров, из-за чего сложно сделать релиз продукта вовремя. Транспортная компания может столкнуться с затянувшимися сроками доставки из-за неправильно выстроенных маршрутов. А у строительной компании бутылочное горлышко может образоваться не из-за внутренних факторов, а из-за внешних. Например, есть риск не сдать объект вовремя из-за проблем с поставками материалов.

Типы бутылочного горлышка

Есть два типа бутылочных горлышек в бизнесе.

Временные или краткосрочные. Это узкие места, которые появляются из-за единичной проблемы. Они могут быть обусловлены пиковыми нагрузками, сезонностью или неожиданными обстоятельствами, но при этом они не являются устойчивыми. Обычно их удается быстро устранить. 

Допустим, во время новогодних праздников в ретейле происходит резкое увеличение спроса, что приводит к перегрузке складов и задержкам в доставке. Но как только праздничный сезон завершается, все процессы нормализуются.

Другой пример: из компании уволился менеджер по продажам, временно с клиентами работают два оставшихся сотрудника. Если поток заявок постоянный, им будет тяжело обрабатывать заказы, людям придется чуть дольше ждать ответа. Когда эйчар найдет нового менеджера, работа отдела продаж нормализуется. 

Системные или долгосрочные. Это узкие места, которые появляются регулярно. Их устранить гораздо сложнее. Допустим, в отделе продаж постоянная текучка кадров. HR-отдел нанимает и обучает новых сотрудников, они работают несколько дней или недель, увольняются. Нужно снова искать и обучать сотрудников. В отделе из 10 человек постоянно работают 4–6 менеджеров. Это влияет на продажи, отдел не выполняет план.

Такую проблему намного сложнее устранить, чем временную. Нужно менять систему найма, работать над удержанием сотрудников, предлагать им бонусы или увеличенную зарплату. Но это необходимо сделать, иначе есть риск, что бизнес развалится. Метод бутылочного горлышка помогает найти такие опасные места, чтобы исправить их.

Как найти бутылочное горлышко

1. Изучить финансовые отчеты

Исследование отчета о движении денежных средств позволяет понять, где именно возникают трудности. ДДС помогает увидеть статьи расходов, которые можно оптимизировать. Или проанализировать, насколько эффективно работают разные направления компании.

Отчет о прибылях и убытках показывает доходы, расходы и прибыль компании за определенный период. Анализ ОПиУ помогает определить прибыльное и убыточное направления бизнеса, понять, удается ли достичь плановых показателей или что-то идет не так.

Например, если из отчетов понятно, что затраты на производство продукции постоянно растут, а объем продаж и выручка — нет. Значит, маржинальная прибыль снижается, а в бизнес-процессах есть какие-то проблемы. Если ничего не делать, со временем компания начнет работать в минус. 

Это и есть бутылочное горлышко производства. В этом случае нужно будет думать над тем, как сократить расходы и увеличить выручку. Анализ финансовых отчетов помогает понять, где именно искать проблему. 

Несколько рекомендаций по анализу финансовых отчетов:

1. Ищите необычные колебания в доходах или расходах. Например, резкий скачок в расходах на определенной стадии производства может указывать на проблемы в бизнес-процессах именно на этом этапе.
2. Сравнивайте данные с предыдущими периодами. Например, расходы за первый квартал 2024 года сравните с расходами за первый квартал предыдущих годов. 
3. Оценивайте разные направления бизнеса, различные категории товаров или услуг. Например, если выручка сократилась только по одной категории товаров, проблемы нужно искать именно в этом направлении. Возможно, на рынке появился новый конкурент или изменились потребности покупателей.
4. Ищите повторяющиеся схемы отклонений. Например, постоянное превышение расходов на закупку сырья может указывать на системные проблемы в управлении запасами.

2. Провести SWOT-анализ

SWOT-анализ — инструмент, с помощью которого анализируют сильные и слабые стороны бизнеса, внешние факторы, влияющие на компанию. Для этого составляют такую матрицу ↓

Допустим, компания занимается производством мебели. Ее сильные стороны:

• Гарантия на мебель — 3 года.
• При производстве используются экологически чистые безопасные материалы.
• Хорошая репутация на локальном рынке в Краснодаре.

Слабые стороны мебельного производства:

• Небольшой ассортимент товаров.
• Длительный цикл производства из-за отсутствия автоматизации.
• Высокий процент брака — 9%.

Возможности компании:

• Расширение ассортимента.
• Внедрение новых автоматизированных линий производства.
• Расширение рынка: выход на другие регионы, создание онлайн-магазина.

Угрозы:

• Конкуренция со стороны крупных мебельных сетей и интернет-магазинов.
• Изменение предпочтений клиентов.
• Экономическая нестабильность, влияющая на покупательскую способность.

После выполнения SWOT-анализа становится ясно, в чем заключается бутылочное горлышко: длительный процесс производства и брак не дают развивать бизнес. Эти проблемы вызваны отсутствием автоматизации. В компании могут посчитать, сколько будет стоить автоматизация цехов. Затем нужно спрогнозировать, как она повлияет на цикл производства, как отразится на выручке.

3. Составить план исправления узких мест 

После анализа финансовых отчетов и проведения SWOT-анализа составляют план, который помогает устранить проблему. Вернемся к примеру с автоматизацией цеха. Чтобы сократить время выполнения заказов, нужно проанализировать текущую ситуацию:

• какие операции рабочие выполняют вручную;
• на каких этапах происходят задержки;
• какие этапы производственного цикла самые длинные.

Такой анализ позволит понять, можно ли автоматизировать цех частично или придется автоматизировать линию полностью.

Дальше нужно выбрать подходящие решения: конвейеры, станки, обрабатывающие центры. На этом этапе важно собрать информацию о стоимости таких решений, посчитать не только сумму закупки оборудования, но и другие моменты:

• стоимость обучения рабочих;
• обслуживание и ремонт новых линий; 
• простой цеха на время внедрения и отладки оборудования. 

Затем необходимо определить сроки внедрения автоматизации и обучения работников, назначить ответственных за каждый этап работ. 

Поможем найти узкие места в бизнесе

Один из способов найти ограничители — построить финансовую модель. Финансовая модель — инструмент, который помогает управлять бизнесом. По сути, финмодель — таблица с цифрами, но на самом деле этот инструмент намного сложнее. Он позволяет:

• анализировать прибыль;
• отслеживать, по каким причинам бизнес терпит убытки;
• просчитывать риски;
• изучать, какие показатели влияют на прибыль компании.

С помощью финансовой модели проводят сценарный анализ, чтобы оценить, как изменения в определенных параметрах влияют на общую финансовую ситуацию компании. Для этого в таблице меняют показатели. 

Допустим, так легко отследить, что будет, если возрастут расходы или уменьшится прибыль. Для этого в таблице настраивают формулы, которые позволяют автоматически пересчитать все показатели, чтобы спрогнозировать изменения.

Финансовая модель поможет найти узкие места только в том случае, если ее правильно составить. Если вы хотите находить ограничители в бизнес-процессах, прогнозировать риски, избегать кассовых разрывов, обращайтесь за помощью к экспертам ПланФакта. 

Эксперт изучит ваш бизнес, разработает финансовую модель, просчитает риски. Он научит использовать таблицу, чтобы:

• находить узкие горлышки;
• контролировать ключевые показатели, влияющие на прибыль;
• оценивать потенциальную прибыль;
• прогнозировать риски;
• анализировать, как изменится выручка, если увеличить наценку или повысить средний чек.

По маржинальной выручке или расходам в такой таблице можно найти узкое горлышко, которое приводит, например, к кассовым разрывам. Допустим, если у компании сокращается прибыль из-за высоких расходов на логистику, такое узкое место сразу видно в финмодели.

Еще один пример бутылочного горлышка: в компании каждый год в январе и июле оплачивают аренду на полгода вперед. Собственник согласен только на такой вариант оплаты, но из-за этого в январе и июне возникают кассовые разрывы. Финансовая модель позволит понять, как постепенно формировать денежный резерв, чтобы разрывов больше не было. 

Как предотвратить появление бутылочных горлышек

Чтобы узких мест в бизнесе было как можно меньше, нужно постоянно анализировать бизнес-процессы и контролировать финансовые показатели. Например, можно раз в месяц анализировать отчеты ДДС и ОПиУ, раз в квартал оценивать чистую прибыль компании по финансовой модели.

Если вы нашли бутылочное горлышко и исправили его, это еще не значит, что проблема ушла. Нужно мониторить ситуацию, так как горлышко может появиться в другом месте. 

Вернемся к примеру с сетью фитнес-клубов. Маркетологи генерировали лиды, но администратор и тренеры их сливали, люди уходили из-за плохого обслуживания. Руководитель это заметил, поменял штат сотрудников. Теперь больше людей покупают абонементы, ходят на занятия. Но появились жалобы на тесные раздевалки, из-за этого некоторые клиенты снова начали уходить.

Устранение одного бутылочного горлышка привело к появлению нового. Так бывает, поэтому нужно постоянно контролировать ситуацию, вовремя исправлять узкие места, чтобы не допустить появления критических проблем.

Что в итоге

Суть эффекта бутылочного горлышка заключается в идее, что в любой системе есть узкие места, которые ограничивают ее общую производительность. Эти узкие места могут проявляться в различных формах: нехватке сотрудников или ресурсов, проблемах с поставками, увеличением расходов на логистику и так далее. 

С помощью метода бутылочных горлышек обнаруживают текущие проблемы в компании. Есть два типа узких мест: временные и системные. Первые появляются из-за единичной проблемы, их можно устранить достаточно быстро. Системные бутылочные горлышки появляются регулярно, устранить их сложнее. 

Один из способов найти узкие места — построить финансовую модель. Если вы хотите находить ограничители, прогнозировать риски, избегать кассовых разрывов, обращайтесь за помощью к экспертам ПланФакта. Они изучат ваш бизнес и составят финансовую модель.