9 новых трендов в поведении клиента: что делать бизнесу для роста продаж
  • Главная  » 
  • Блог  » 
  • 9 новых трендов в поведении клиента: что делать бизнесу для роста продаж

9 новых трендов в поведении клиента: что делать бизнесу для роста продаж

  • 23.12.21
  • 838
  • Время чтения: 9 минут
Доставка продуктов

Развитие технологий и пандемия Covid-19 внесли изменения в повседневную жизнь, а это напрямую повлияло на бизнес. Покупатели постепенно формируют новые тренды поведения, которые влияют на выбор товаров и услуг. Рассказываем, что изменилось и как на это реагировать бизнесу.

1. Рост количества онлайн-покупок

Еще в октябре глава Минпромторга Денис Мантуров сделал прогноз, что интернет-торговля в 2021 году превысит объем в 4 триллиона рублей, а в Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) сделали чуть более сдержанный прогноз в 3,5 триллиона. Но все сходятся во мнении, что показатели вырастут по сравнению с 2020 годом, где покупатели купили на 3,3 триллиона рублей. Причем прогнозы были сделаны до нового локдауна, который случился в ноябре. А именно локдаун считается основным драйвером покупок в сети.

Хотя и без этого тренд развивается уже несколько лет. Просто интернет уравнивает шансы покупателей из больших городов и поселков. Теперь не так важно, где ты живешь, ведь магазины легко отправляют заказы в любую точку планеты. Кстати, обратите внимание, как много в городах стало пунктов выдачи от разных маркетплейсов. Это показывает, что у покупателей востребованы онлайн-покупки.

Хотя руководитель CRM и программы лояльности в Tervolina Михаил Барабаш считает, что этот тренд формируется не сам собой:

«Тренд на увеличение доли интернет-покупок во многом моделируется искусственно. Особенно в период неопределенности с работой офлайн-точек. Сегодня ритейлерам гораздо спокойнее и интереснее инвестировать в каналы электронной коммерции, зачастую в ущерб традиционной рознице, хотя порой и за счет ее доходов. Конкурировать офлайн-бизнесу с онлайном очень сложно, так как нет такого количества инвестиционных денег. Основной путь развития — заходить в онлайн, искать там новых клиентов, искать новые форматы обслуживания, развивать доставку, сайт, соцсети»

Соучредитель компании A&K American Educational Consulting Антон Наянзин уверен, что аналитика поможет гораздо лучше узнать клиента:

«С текущим уровнем возможности передачи, хранения и обработки информации, вы можете знать о своем конечном покупателе почти все и выстраивать свой продукт под запрос конкретной аудитории. Так как на основании BIG DATA у вас будет реальная информация о болях клиента. Один из примеров, который мне запал в душу, — это пример с продажей сыроедческих продуктов (кажется, это были конфеты). Самая лучшая и самая выгодная аудитория оказалась настолько неочевидной. Это люди, у которых нет холодильника. Не люди, которые топят за ЗОЖ, красоту. Все намного проще: у них просто нет холодильника. И вот такие неочевидные ответы вам может дать только аналитика и возможность сбора и хранения огромного массива данных»

2. Внимание здоровью

Мир продолжает жить в условиях пандемии Covid-19, и это влияет на привычки покупателей. Люди стали чаще мыть руки, больше заботиться о чистоте квартиры, а это влияет на продажи бытовой химии.

Конечно, коронавирус повлиял и на заботу о своем здоровье. Поэтому россияне обращают больше внимания на витамины и БАДы. Особенно выросли продажи витамина D, который рекомендуют употреблять при коронавирусе и для профилактики.

Конечно, не все занимаются продажами витаминов или бытовой химии. Но хорошим тоном стало предложить покупателям санитайзеры, одноразовые маски, перчатки, напомнить о соблюдении дистанции.

3. Больше чувствительности к ценам

Этот тренд довольно необычный. С одной стороны, 71% жителей России стали больше экономить и стараются покупать в продовольственных магазинах как можно меньше: они переживают, что постоянно растут цены именно на товары повседневного спроса.

Но с другой стороны, в России выросли продажи компьютеров, стиральных машин, автомобилей и ювелирных изделий, то есть люди стали охотнее покупать вещи с длительным сроком использования.

На этот тренд влияет общее состояние неуверенности людей в будущем. Непонятно, будет ли работа, можно ли поехать отдыхать, какие места будут работать. Поэтому подсознательно покупатели стремятся к надежным и стабильным покупкам.

Если бизнес занимается товарами для ежедневного использования, то лучше развивать систему лояльности, давать скидки и устраивать распродажи. Все-таки покупатели с позитивом относятся к скидочным картам, которые уменьшают цену, а затем дают кешбэк.

Для более дорогих товаров нужно сделать упор на долговечность и грамотное вложение денег, то есть сказать покупателям, что покупка в будущем вырастет в цене и сегодня есть возможность сэкономить.

4.Рост популярности подписок на онлайн-сервисы

Этот тренд с опозданием, но пришел в Россию и набирает обороты. Например, по итогам 2020 года Яндекс показывал рост подписчиков в 152%. При этом стоит сказать, что подписная модель свойственна не только для производителей контента. Россияне активно используют подписку в трех направлениях:

  • Товары на каждый день. Крупные ритейлеры (Перекресток, Пятерочка, Лента) внедряют систему подписки на доставку продуктов и предметов быта.
  • Контент. Пользователи подписываются на онлайн-кинотеатры, спортивные каналы, стриминговые сервисы. Платформа Spotify сообщала, что Россия показала самый успешный запуск на новых рынках.
  • Дорогое оборудование. Сегодня можно взять на время автомобиль, инструменты или электросамокаты. Последние стали настоящим хитом и неоднократно провоцировали громкие новости, впрочем, не всегда позитивные.

Скорее всего, тренд получит дальнейшее развитие. Поэтому бизнесу нужно развивать подписку. По сути, это ядро клиентов, которые готовы к регулярным покупкам. Для этого стоит предложить какую-то выгоду за подписку. Например, пользователи подписываются на онлайн-кинотеатры, чтобы не отвлекаться на рекламу.

Директор онлайн-бухгалтерии Небо Артем Туровец подчеркивает, что подписчики упрощают развитие бизнеса:

«Наши пользователи выбирают разные варианты использования сервиса: кто-то берет пакеты, другие платят за каждый отчет или варианты под налогообложение бизнеса. Когда пользователь оформляет подписку, с ним проще взаимодействовать. Например, кончается срок электронной подписи, и он получает уведомление. То есть пользователь готов к сообщениям от компании и это его не беспокоит. Также система подписок помогает проводит аналитику: какие тарифы предпочитают ИП или ООО, в каких регионах они работают и какой бизнес ведут»

Автор этого текста — сам активный пользователь подписок, например, телеканала Матч Премьер. Я болею за футбольный клуб Динамо и подписка помогает увидеть каждую игру любимой команды, так как не всегда матчи транслируют в эфире бесплатного канала. Подписка упрощает жизнь: не нужно искать ссылки на трансляцию по разным телеграм-каналам. Кроме этого, я подписан на онлайн-кинотеатры, библиотеки и обучающие курсы.

В подписных моделях необходимо делать упор на техническую сторону вопроса. Иначе пользователи разочаруются. Например, летом 2021 года приложение «Смотри» купило права на трансляцию матчей Чемпионата Европы, но сервис технически не потянул эту задачу. В итоге миллионы зрителей не смогли спокойно посмотреть топовые игры первенства, в том числе матчи сборной России.

Но самое интересное, что подписную модель могут использовать не только онлайн-сервисы. Управляющий партнер международного бизнес-клуба CLUB 500 Ян Пальмачинский считает, что такой подход может рассмотреть практически любой бизнес:

«Мы внедрили модель ежемесячной подписки для продления участия в клубе. Так что эта модель работает не только для онлайн-сервисов. Такой подход помогает клиентам комфортнее оплачивать членство, не испытывая стресса за разовую покупку. Также мы работаем над показателем LTV, постоянно проводим живые мероприятия, стимулируем общение резидентов в онлайне и офлайне. Мы следим за качеством сервиса и повышаем его, чтобы Клуб помогал предпринимателям быстро решать сложные вопросы, которые возникают регулярно. На увеличение LTV влияет тот факт, что Клуб становится частью жизни наших клиентов и повышает ее качество и уровень дохода»

5. Ценность внимания стала дороже

Если пользуетесь интернетом, то понимаете, какое количество информации и контента создается каждый день. Например, эксперты Всемирного экономического форума прогнозируют, что к 2025 году во всем мире каждый день будет создаваться 463 эксабайта данных, что равно 212 765 957 DVD-дискам в день. В таком потоке бизнесу придется сильно постараться, чтобы привлечь внимание покупателей. Генеральный директор коммуникационного агентства FAVES Communications Юлия Царева советует изучать поведение клиентов:

«Изучайте свою аудиторию. Чем больше ваше сообщение затрагивает проблемы человека, тем вероятнее, что он обратит на него внимание.
Играйте на контрастах. Вряд ли найдется кто-то, кто не обратил внимание на статичный ролик Йота среди шумной рекламы по телевизору. Противопоставление помогает отстроиться от конкурентов и привлечь новых клиентов. Создавайте искусственные барьеры для восприятия. Этот тренд особенно популярен в Тик-Токе, где создатели контента слишком быстро меняют слайды с текстом, заставляя людей пересматривать ролики несколько раз. Однако здесь важно знать меру. Слишком частое использование этого приема может разозлить аудиторию»

Сооснователь магазина «Ячей» Александр Мясников предлагает увидеть в покупателях друзей. Поэтому магазин спонсирует соревнования скейтеров и музыкальные фестивали:

«Да, конечно, от этого есть выхлоп, но к этому нужно правильно подходить! На контестах мы дарим скидки, карты, сертификаты, заманухи разные, призы в денежном эквиваленте, увеличение скидочной карты в будущем. Но самый сильный атрибут — это общение на мероприятиях, где ты заслуживаешь уважение. Причем с некоторыми клиентами мы держим связь и на расстоянии. Например, общаемся через соцсети, оперативно и грамотно консультируем. Это бесценно. Поэтому народ к нам тянется. Из любого мероприятия можно выудить улов, если грамотно к этому подойти. Но опять же, самостоятельно подойти тяжеловато. Поэтому мы привлекаем дружественные организации ( пиццерии, Coca-Cola, Red Bull, мэрия, спортивные комитеты ). Охват мероприятия становится шире, а это новые клиенты и знакомства. Просто нужно любить своего покупателя, и тогда всегда будут идеи по привлечению»

6. Рост финансовой грамотности

Этот тренд сложно отследить, но Россия входит в десятку европейских стран с лучшими показателями финансовой грамотности населения. В соцсетях стало заметно больше пользователей, которые участвуют в инвестициях и трейдинге. Да и российские банки активно предлагают клиентам инвестиционные инструменты.

Конечно, до полной финансовой грамотности еще далеко. Иначе не было бы новостей, что Центробанк объявляет финансовой пирамидой какую-нибудь компанию, что не так давно приключилось с Finiko. А еще и блогеры активно рекламируют капперов и другие сомнительные варианты быстрого дохода.

Но предпринимателям придется реагировать на тренд. Например, можно подробнее объяснять финансовую выгоду для клиентов: одни витамины стоят 500 рублей, а другие 2500. Но те, что дороже, содержат в 7 раз больше минеральных веществ, а значит, покупка получается более выгодной.

7. Покупатели выбирают гармонию

Пандемия внесла корректировки в поведение и ощущение людей. Недавно опубликовали рейтинг книг, которые пользуются спросом в последнее время. В лидерах известная антиутопия «1984» от Джорджа Оруэлла. Можно предположить, что люди стали ощущать давление и излишний контроль со стороны государства. Параллельно снова стали ценить свободу и отношения с близкими людьми.

Поэтому снижается значимость погони за успехом и выход из зоны комфорта. Люди стали больше верить в творчество, друзей, гармонию между работой и отдыхом. Бизнесу стоит пересмотреть посыл рекламных и маркетинговых материалов. Скорее всего, клиенты лучше среагируют на призывы к свободе и реализации творческих способностей.

8.Требовательность к услугам и самообслуживание

Мы выше писали про востребованность покупок и сервисов в онлайне. Соответственно, это повышает и требование к услугам, которые оказывают компании. Юлия Царева считает, что в этом тренде проявляется совокупность факторов нашего времени:

«Пандемия дала импульс к развитию тренда на самообслуживание как в онлайне, так и в офлайне. В первом случае покупатели выбирают компании, у которых есть хороший цифровой помощник, поисковый или рекомендательный алгоритм. Никто не хочет ждать, когда его соединят с оператором или запишут на консультацию. В том числе это касается социальных сетей. Автоответ в директе: "Мы работаем с 10:00 до 19:00. Ответим вам в рабочее время" — уже никого не устраивает. Потенциальный покупатель не будет столько ждать, и тут же переключиться на более расторопного конкурента. Во втором случае, компании стремятся сделать поход в магазин более безопасным. Например, отдавая предпочтение кассам самообслуживания и бесконтактной оплате»

Кстати, в блоге ПланФакта есть статья про чат-боты, которые помогают быстро реагировать на запросы клиентов.

Руководитель спортивного интернет магазина Prolo.ru Елена Коновалова считает, что покупатели и раньше были требовательны к онлайн-продавцам, но просто в последние годы это распространилось по всей территории России:

«Нельзя утверждать, что требовательности к качеству услуг раньше не было. Была. Просто это ярко выражалось только в городах-миллионниках, особенно в Москве. Пандемия внесла свое ускорение. Расширила список покупателей, которые наконец-то попробовали онлайн-покупки. Более того, на этом рынке уже были профессионалы, задающие тренд на качество. За счет пандемии к ним добавились и крупные офлайн-компании с хорошими специалистами и бюджетами. Они тоже помогли клиентам понять, как должно быть. Например, что через сайт или приложение можно легко оформить заказ. Подтверждение заказа ждут в течение нескольких минут после оформления, а потом уходят за покупкой к конкуренту. Доставка должна быть действительно быстрой: важен теперь не только каждый час, но и минута! И да, если что-то не нравится, то есть возврат. Без лишних объяснений и доказательств»

9. Бойкот qr-кодов

Не стоит забывать, что пандемия внесла и раскол в общество из-за вакцинации и qr-кодов. Споры не утихают до сих пор в СМИ и в сети. К сожалению, бизнес становится заложником данной ситуации. Потому что если у вас бар или ресторан, то вы имеете право принимать только посетителей с кодом. Но это вызывает отторжение у аудитории. Анонимно об этом высказалась директор одного бара в Казани:

«Мы работаем официально и по правилам. У нас вакцинированы сотрудники, а внутрь пускаем только при предъявлении кода. Потому что не хотим заработать штраф в 500 тысяч рублей. К моему удивлению, ситуация не находит особого понимания со стороны потребителя. В соцсетях мы столкнулись с большим хейтом в нашу сторону: люди сообщали, что бойкотируют нас, хотя мы просто выполняем указания государственных органов»

Другие предприниматели пытаются сыграть на поле клиентов и предпринимают неординарные шаги. Казанская кондитерская «Madam Pavlova» объявила, что пускают всех посетителей, кодов не просят, а на столиках разложили конституцию России. В итоге владельцы получили поддержку со стороны клиентов: это показывают отзывы в поисковых системах. Но параллельно в заведение наведались полиция и Роспотребнадзор, которые быстро свернули эксперимент. Каждый сам решает, стоит ли играть на грани фола. Но мы все-таки не рекомендуем так делать и пытаться найти с клиентами компромисс.

Давайте подведем итоги: в последнее время сформировался ряд трендов среди покупателей, которые бизнес должен учитывать в своей работе. Опираясь на эти тренды, бизнесу нужно:

  • Внедрять аналитику поведения пользователей в интернете.
  • Использовать сервисы автоматизации и взаимодействия с клиентами.
  • Развивать способы быстрой оплаты и доставки заказов.
  • Думать не только о продажах, но и о чувствах клиента.
  • Стараться установить с клиентами доверительные и долгие отношения.

Материалы
Методичка
16 способов сократить расходы компании в кризис
16 способов сократить расходы компании в кризис

Опытные предприниматели понимают — чтобы больше зарабатывать,
важно не только больше продавать, но и экономить.

  • Какие расходы сократить в первую очередь
  • Как при этом не навредить бизнесу
16 способов сократить
расходы компании в кризис
  • Какие расходы сократить в первую очередь
  • Как при этом не навредить бизнесу
Получить методичку