Чат-боты для бизнеса: ТОП-6 сервисов для создания ботов

Чат-боты активно взаимодействуют с пользователями на сайтах, в соцсетях и мессенджерах. Но нужно ли каждому бизнесу внедрять такие программы? Разбираемся вместе с экспертами, для чего предпринимателям нужны эти технологии.

Что такое чат-боты?

Чат-бот — это программа, которая ведет диалоги с клиентами на сайте, в мессенджерах или соцсетях. Например, потенциальный покупатель пишет компании в личные сообщения, чтобы узнать цену на автомобильные чехлы. Оператор не всегда может дать быстрый ответ, а чат-бот моментально включается в беседу.

Конечно, это стандартизированные ответы, но зато пользователь рад, что сразу получил информацию. Возможно, он не станет обращаться в другие компании и предпочтет сделать заказ там, где сразу вышли на связь.

Основатель и владелец компании RoboSMM Вера Антропова активно использует чат-боты для клиентов и считает, что программу можно применять во многих бизнесах:

«Чат-боты имеют очень широкое применение: они помогают оперативно реагировать на вопросы клиентов, вовлекают в интерактив, поздравляют с днем рождения, помогают забронировать столик в ресторане, записаться на стрижку, консультацию, вебинар, помогают выявить потребность клиента и после предлагают персональную подборку предложений, чат-боты отправляют акции и скидки, отвечают на популярные вопросы пользователей и позволяют собрать FAQ, проводят конкурсы и викторины, собирают контакты пользователей и распределяют заявки по отделам»

Чат-боты подходят любому бизнесу?

На самом деле — неправильно ставить вопрос таким образом. Любой бизнес может успешно использовать чат-боты. Просто надо определиться с целями. Если компания сопровождает тендеры, то чат-бот напомнит клиенту число, когда на ЭТП рассматривают заявки поставщиков. Но вот выстроить диалог с клиентом не получится. В закупках слишком много нюансов, которые реально обсудить только в разговоре между продавцом и покупателем.

А вот барбершоп легко внедрит чат-бот, чтобы клиенты выбирали мастера, стрижку и время, когда им удобно посетить парикмахерскую. Эти операции довольно простые, и реально заранее продумать сценарий разговора.

В использовании чат-ботов важно понять, что эти технологии не тренд и не модная фишка, а инструмент для решения бизнес-задач. Сооснователь и ключевой разработчик Colaba.Pro Дмитрий Колтович считает, что предприниматели должны сразу знать, какие задачи будет решать чат-бот:

«Важно проанализировать проблемные места, которые можно улучшить за счет автоматизации. Это поможет понять, нужен ли чат-бот бизнесу. Также необходимо понимать, какие бывают боты и какие потребности они закрывают в конкретном бизнесе. Так бот-помощник выполнит роль персонального ассистента, который поможет найти информацию о времени работы, забронирует билет или перенесет встречу. Другой бот улучшит работу технической поддержки, сможет решить простую проблему. Например, сообщит о статусе заказа или доставки, соберет отзывы и обратную связь об услуге. Все это сокращает расходы на содержание штата техподдержки. Часто можно встретить развлекательные и обучающие боты, которые поддерживают процесс геймификации онлайн-образования. Они легко справляются с трендом микрообучения (microlearning): присылают гифки и предлагают пройти быстрые викторины. Соответственно, если бизнесу необходим качественный скачок в предоставлении услуг, то можно рассмотреть внедрение бота как часть основного сервиса»

И не стоит забывать, что чат-боты решают не все запросы клиентов. В новостях часто говорят про развитие искусственного интеллекта, но все-таки технологиям далеко до полного понимания человека. Это касается и чат-ботов, которые пока не в состоянии ответить на сложные запросы клиентов. Например, в приложении Сбербанка зачастую проще настоять, чтобы ответил оператор, а не бот.

Автор материала недавно решил перевыпустить карту, потому что она размагнитилась. Нужно было выяснить, как платить ипотеку, если карта перевыпускается и недоступна для списаний. После нескольких попыток стало понятно, что проще позвать оператора, а не решать вопрос с онлайн-помощником.

Директор онлайн-бухгалтерии Небо Артем Туровец считает, что на внедрение чат-ботов влияет размер бизнеса:

«Если у вас крупный бизнес, и ежедневно с вопросами обращаются сотни клиентов, то имеет смысл внедрить чат-бот, чтобы разгрузить операторов и ответить на простые вопросы, которые не требуют глубокого погружения. А если каждый день обращаются человек 20-30, то реально обойтись без автоматизации. Тем более если сложный бизнес, как бухгалтерия, то операторы справятся лучше. В нашей компании мы используем боты для внутренней коммуникации. Например, чтобы сотрудники заказывали канцтовары»

Крупный бизнес не всегда может эффективно внедрить чат-боты. Например, маркетплейсы работают в сегменте B2В и B2C. Многие продавцы жалуются, что трудно получить быстрый ответ от технической поддержки площадок. Вопросы сложные, а маркетплейсы могут только нанимать дополнительных операторов.

(Кстати, в блоге ПланФакта есть статья о том, как эффективно продавать на маркетплейсах).

Получается, что перед внедрением чат-бота нужно понять, какие бизнес-процессы реально автоматизировать. Кроме этого, чат-боты должны не просто давать ответы пользователям, но и приносить реальную пользу.

Какие задачи чат-боты решают лучше всего

Чат-боты упрощают взаимодействие с пользователями, когда нужен простой и структурированный ответ:

• Общая информация. Например, часы работы барбершопа и цены на стрижки.
• Сбор контактов через формы. Подходит для инфобизнеса при записи на курсы или вебинары.
• Участие в автоворонке. Боты могут отсеивать и дифференцировать лиды.
• Прием заказов. Пользователи могут через ботов выбрать нужный товар, чтобы он попал в корзину.
• Рассылка новостей и уведомлений. Компании могут сообщать клиентам про акции или доставку заказов.
• Ответы на FAQ. Если пользователь задает стандартные вопросы, то чат-бот легко отправит его в раздел FAQ на сайте.
• Сегментация пользователей. Магазин обуви может разделить пользователей по полу, чтобы присылать подходящие предложения.
• Обратная связь. Клиенты с помощью бота могут оценить сервис или внести предложения по улучшению работы.

По мнению Веры Антроповой, чат-боты могут не только работать с информацией, но и сократить расходы на привлечения клиентов:

«Преимущественно, мы создаем чат-боты для агентств недвижимости. Цикл сделки в этом бизнесе от 6 месяцев. Поэтому надо удержать клиента и регулярно напоминать ему о себе. Мы собираем информацию о том, какая квартира нужна, какой способ оплаты интересен, предпочтительный тип отделки, и предлагаем персонализированные подборки квартир. Далее отправляем пользователя в авторассылку, и на протяжении 3 месяцев 1-2 раза в неделю делимся полезными материалами, чек-листами или инструкциями. Собираем обратную связь и отправляем акции и скидки. С помощью чат-бота мы снизили стоимость заявки на 35%. Каждый месяц мы возвращаем более 25 клиентов, благодаря прогревающей серии писем»

Главное преимущество чат-ботов, что они работают в формате 24\7. Получается, что первая линия взаимодействия с клиентами всегда на связи. В России чат-боты активно и успешно используют:

• Банки;
• Агентства недвижимости;
• Салоны, красоты, кафе, рестораны;
• Каршеринг;
• Языковые школы;
• Страховые компании;
• Сервисы доставки еды.

Чат-бот школы изучения языков Duolingo собирает информацию о пользователях, чтобы предложить подходящий процесс изучения языков.

Технический директор хостинг-провайдера Tendence.ru Александр Щукин уверен, что бизнес получает выгоду даже от самых простых чат-ботов:

«Эти программы решают лишь самые типовые задачи — шаг вправо, шаг влево, и для ответа требуется человек. Но даже такая ограниченная функциональность существенно экономит владельцу бизнеса ФОТ поддержки и повышает качество обслуживания клиентов. Наиболее известные кейсы применения чат-ботов в банковской сфере знакомы многим. Например, в жёлтом и зелёном банках, перед тем как переключить на сотрудника, бот предложит варианты типовых вопросов и ответов. Кстати, это же относится и к голосовым помощникам, которые являются, по сути, чат-ботами с распознаванием голоса»

ТОП-6 онлайн-сервисов для создания чат-ботов

Выше мы написали, что чат-боты способны решить не каждую задачу. Поэтому перед внедрением стоит понять, для чего нужна программа. Дмитрий Колтович уверен, что вначале лучше использовать коробочные решения, а только потом внедрять ботов с серьезными задачами:

«Для тестирования гипотезы о необходимости внедрения чат-бота можно воспользоваться самым простым подходом — сконфигурировать бота в любой No Code/Low Code платформе. Для начала придется продумать сценарии использования и логику работы алгоритма, а дальше в сервисе создать необходимую последовательность из доступных функциональных блоков. Как только станет ясно, что бот пользуется популярностью у клиентов, можно подумать о более сложных решениях. Тогда понадобится помощь разработчиков или data scientist’ов для создания решения с использованием искусственного интеллекта»

Если хотите самостоятельно внедрить чат-бот, то обратите внимание на эти платформы:

1. BotHelp

Русскоязычный конструктор для создания чат-ботов, автоворонок и рассылок в мессенджерах и социальных сетях. Есть 14 дней бесплатного доступа. Вся аналитика собрана в одном разделе и распределена по сегментам.

2. Aimylogic

Русскоязычный сервис для создания ботов и голосовых помощников. Есть интеграции для сайтов, мессенджеров и соцсетей. Можно протестировать бесплатную версию на 100 пользователях.

3. Bot Kits

Сервис работает на русском языке, но подходит только для текстовых коммуникаций с клиентами и отправки контента. Бесплатных тарифов нет, но есть обучение и внедрение готового решения под задачи бизнеса.

4. Flow XO

Англоязычный сервис для создания ботов, если нужен сбор лидов, прием платежей и ответы на стандартные вопросы. Есть бесплатный период использования до 500 контактов с пользователями.

5. Botmother

Сервис работает на русском языке и помогает внедрить ботов для всех мессенджеров и соцсетей. Собрать можно из готовых блоков, которые уже придумала платформа. Есть бесплатный тестовый период, а дальше выбираете несколько тарифов под задачи бизнеса.

6. Fasttrack

Универсальная платформа для чат-ботов: от соцсетей до сайтов. Подходит в том числе для предпринимателей, которые плотно работают с персональными данными. Стоимость зависит от сложности внедрения.

Самостоятельно собрать чат-бота не так сложно. Главное, чтобы был сайт или группа в соцсетях с мессенджерами. Большинство конструкторов предлагает готовые сценарии для диалогов. Нужно просто вставить ссылки и загрузить изображения.

Давайте подведем итоги. Чат-боты подходят практически для каждого бизнеса, но не под каждую задачу. Для начала проанализируйте проблемные места в бизнес-процессах. Затем подумайте, можно ли применить автоматизацию. И только после этого внедряйте чат-бот.