Тренды продаж в 2021 году

2020 год стал переломным для бизнеса. Некоторые сферы, например, рестораны и фитнес-клубы, претерпели жесткий кризис, а другие (электронная торговля) выросли. Согласно прогнозу исследовательского агентства Data Insight, средний рост интернет-торговли составит в 2020 году 33,2%. До 2024 года в e-commerce дополнительно придет 1,6 трлн рублей.
Давайте разбираться, каким будет 2021 год, и что делать, чтобы больше продавать и зарабатывать. Поговорим о трендах продаж — что будет актуально в следующем году и в чем можно обойти конкурентов уже сегодня.

Заботьтесь о клиентах и природе

Пандемия внесла корректировки в привычный уклад — мы ходим в магазины в масках, соблюдаем дистанцию в полтора метра, не посещаем концерты и чаще проводим вечера дома. Большинство компаний уже сейчас как могут защищают клиентов от болезней и будут делать это в 2021 году.

Так, в «Яндекс.Go» открыли пункты дезинфекции автомобилей и рассказывают о других мерах защиты от COVID-19. Курьерская служба Delivery Club проверяет курьеров на болезни, выдает им маски и предлагает функцию бесконтактной доставки. В тату-салонах соблюдают дистанцию, закупают брендированные одноразовые маски и дезинфицируют помещения после каждого клиента. Сбербанк проводит регулярные ПЦР-тестирования для сотрудников.

Подумайте, что вы можете сделать для защиты покупателей. И когда сделаете, расскажите об этом в соцсетях или на сайте: так люди увидят, что вы заботитесь о них.

Забота об экологии — неутихающий тренд, который развивается сильнее с каждым годом. Исследование Нью-Йоркского университета доказало, что еще в 2013-2018 годах люди охотнее стали покупать «зеленые» товары, созданные с наименьшим вредом природе. Поэтому есть смысл заботиться об экологии и сегодня, например:

• использовать солнечные батареи и LED-лампы, потому что они потребляют меньше электричества по сравнению с освещением другого типа;
• отказаться от лишней упаковки, которая не разлагается: например, упаковывать продукцию не в пластиковые контейнеры, а в картонные коробки;
• строить заводы, генерирующие наименьшее количество вредных выбросов в атмосферу.

Оглянитесь вокруг — идей полно. Adidas выпускает кроссовки из переработанного океанического мусора, Timberland — из переработанного пластика, сеть магазинов «Перекресток» в 2019 году перестала упаковывать заказы в несколько пакетов. Подумайте, что можете сделать для экологии вы, и не забудьте рассказать о заботе о природе на сайте.

Продавайте онлайн: консультируйте, оформляйте заказы, принимайте оплату

Все больше компаний переходят в онлайн. Рынок e-commerce в 2020 году получил более 10 млн новых покупателей. По данным ВЦИОМ, во время пандемии число удаленных работников выросло в восемь раз: значит, люди стали реже посещать магазины и чаще заказывать что-то в интернете. Потребители в целом привыкли совершать покупки онлайн и будут делать это и после пандемии.

Поэтому один из главных трендов продаж в 2021 году (неутихающий уже несколько лет) — онлайн-торговля. И чтобы соблюсти его:

• дайте людям возможность легко и быстро покупать у вас онлайн — создайте интернет-магазин или сайт, на котором расскажете об услугах;
• консультируйте удаленно, если это возможно. Например, «М.Видео», Karcher и Regenbogen проводят консультации по видеосвязи;
• сделайте оплату мгновенной и не заставляйте клиентов где-то регистрироваться — например, в 1C есть функция оплаты по ссылке, а ее можно отправить куда угодно, в тот же Viber или WhatsApp.

Екатерина Ерохина, владелица магазина цветов koven_flowers, была вынуждена перейти в онлайн. Но при этом не забывает и об оффлайн-продажах, чтобы поддерживать оборот:

«До карантина мы не только продавали цветы, но и доставляли их, занимались оформлением мероприятий. Во время пандемии заказы на озеленение почти перестали поступать — люди стали экономить на цветах.
Мы приняли решение выйти в онлайн и переквалифицировались на доставку. Добавили онлайн-оплату на сайт и начали активно искать клиентов в соцсетях. Часть наших постоянных покупателей осталась — люди продолжали заказывать цветы, но уже через интернет.
При этом основной заработок все равно видим от сотрудничества с юридическими лицами. В наших планах на 2021 год сотрудничать именно с ними, чтобы сделать оборот. Я уже нашла двух партнеров, один из которых хочет радовать своих сотрудников цветами. А еще продолжаем сотрудничество с ресторанами — их посетители могут заказать цветы, а мы их привезем»

Переход в онлайн — тренд не только для продавцов, но и для покупателей, и для сотрудников компаний. Артем Регарт, владелец компании по производству загородных домов-квартир «АРТЕМ РЕГАРТ», рассказал, что люди все реже посещают офисы:

«Рынок офисов скоро просядет. У клиентов уже нет потребности приехать в офис и посмотреть, реальная ли компания. Ведь шикарный офис могут снять мошенники, а ребята, делающие крутой продукт, могут работать из дома. Людям сейчас интереснее проверять не офис, а результат работы компании — они могут задать вопросы по телефону, приехать на уже готовый объект или назначить встречу на своем участке.
Сотрудники тоже привыкли работать онлайн — это удобнее, чем ездить в офис. У меня вся команда на удаленке. И если в офисе они получали бы фиксированную зарплату, в режиме онлайн я плачу им за результат. Они сами решают, как к нему прийти: я просто ставлю сроки по задачам и больше ничего не контролирую. Сотрудникам так комфортнее, а их зарплата растет — они не тратят лишние часы на дорогу и работают столько, сколько нужно, чтобы прийти к результату»

Просто присутствия в онлайне мало — здесь уже работают большинство компаний. Чтобы обойти конкурентов, нужно выделиться на их фоне. Сделать это можно с помощью еще двух трендов 2021 года: AR-технологий и голосовых помощников.

AR-технологии упрощают взаимодействие покупателя с компанией, а это повышает конверсию. Маркетплейс Lamoda внедрил виртуальную примерку спортивной обуви, и это увеличило конверсию на 8–9% и сократило время обдумывания покупки на 10–15%. Вы тоже можете использовать что-то подобное: сделать 3D-модель популярных товаров и разместить QR-код для их просмотра прямо в карточке товаров.

Голосовые помощники становятся все востребованнее, поэтому стоит оптимизировать карточки товаров так, чтобы они могли появляться в результатах голосового поиска. Все больше людей будут искать продукты именно так: ожидается, что к 2022 году рынок голосовой торговли достигнет 40 млн $. А согласно исследованию Adweek, более 50% людей готовы использовать голосовых помощников для покупок уже сейчас.

Откажитесь от посредников

Это не самый очевидный тренд продаж 2021 года, но нужный и самим компаниям, и покупателям. На смену форматам B2B (бизнес для бизнеса) и B2C (бизнес для потребителя) приходит новый — D2C: продажи бренда конечному потребителю. На него постепенно переходят многие крупные бренды. Nike уже отказался сотрудничать с eBay и Amazon, чтобы увеличить число продаж через официальный сайт и уделить внимание «повышению качества обслуживания потребителей за счет более прямых, личных отношений».

Отказ от посредников будет выгоден по двум причинам:

• снижение числа посредников в цепочке позволит уменьшить цену на товар, а это важно покупателям, ведь после коронавирусного кризиса покупательская способность снижается;
• прямые коммуникации с покупателями позволят улучшать качество сервиса, увеличивать лояльность, а в итоге зарабатывать больше.

Если продаете что-то или оказываете услуги, попробуйте отказаться от цепочки посредников. Это сделает вас менее зависимыми от них, а ваши продукты будут доступнее для покупателей.

Доставляйте максимально быстро

Если продаете что-то в интернете или со склада, постарайтесь доставлять продукты как можно быстрее. Исследование компаний Dostavista и Data Insight доказывает, что скорость важна покупателям:

• 59% потребителей лояльнее относятся к магазину, если он предлагает услуги срочной доставки;
• 48% из тех, кому нужна срочная доставка, уйдут при ее отсутствии: 33% купят в другом месте, 15% отменят заказ;
• 41% испытывали потребность в срочной доставке хотя бы раз за последние три месяца.

Тех, кто желает быструю доставку, много. А тех, кто может ее предложить, пока что мало. Поэтому услуги срочной доставки в 2021 году могут заметно выделить вас на фоне конкурентов.

Подумайте, как можно доставлять заказы максимально быстро. Откройте склады в городах присутствия, подпишите контракт с курьерской службой или откройте свой сервис. Главное, чтобы покупатели могли получать товары в день покупки или на следующий день.
Если не можете предоставить доставку в день заказа, дайте возможность моментального самовывоза, как «Эльдорадо»

Формируйте положительный имидж

Люди все чаще изучают информацию о компании перед сделкой: смотрят ее социальные сети и читают комментарии под постами, ищут сведения о фирме, смотрят отзывы о ней и продуктах. Особенно если ваша ниша — не товары с моментальным принятием решения о покупке. Это давно доказано: согласно исследованию Globlee, 90% пользователей перед покупкой смотрят отзывы в интернете. А другое исследование Globlee, Ozon и ContentHub доказало, что 81% потребителей готовы платить больше за товары с хорошими отзывами.

Чем лучше будет ваш имидж в интернете, тем больше потенциальных клиентов в итоге обратятся к вам, а не к конкурентам. Поэтому важно формировать его:

• ведите социальные сети, регулярно выкладывайте посты и общайтесь с подписчиками — это покажет вашу открытость;
• стимулируйте клиентов писать положительные отзывы — например, предложите скидку в 5% на следующий заказ;
• разбирайтесь с негативом: отвечайте на подобные отзывы, приносите извинения и исправляйте проблемы.

Здесь важно отрабатывать негатив, чтобы пользователи видели, что вы решаете проблемы. Если оставлять подобные отзывы без внимания, репутация серьезно пострадает.

Есть и другие мнения. Артем Регарт, владелец компании по производству загородных домов-квартир «АРТЕМ РЕГАРТ», считает, что будет важна не столько репутация, сколько способность решить проблему клиента:

«Понятие репутации в России в целом неправильное. Да и люди все чаще понимают, что отзывы — и положительные, и отрицательные — могут быть куплены. Поэтому все меньше обращают на них внимание.
Я считаю, что в тренде будет осознанность клиентов. Но они не будут читать отзывы, а будут разбираться в продуктах. Уже сейчас в своей нише я вижу, что потенциальные клиенты задают правильные вопросы, сравнивают ответы нескольких компаний и после этого выбирают. Импульсивных покупок стало меньше, в то же время сроки принятия решений сократились: люди стремятся сначала изучить информацию, а потом быстро понять, какая из компаний лучше решит их проблему»

Используйте необычные решения, отличайтесь от конкурентов

Например, можно продавать товары по подписке. Есть два формата:

• когда человек платит за несколько месяцев вперед и получает определенные услуги или продукты — десять мешков корма для собак с доставкой;
• когда покупатель платит каждый месяц по сути за аренду товара и может его менять на новую модель через год.

Подобную схему уже использует Samsung — по подписке можно обновлять смартфон Galaxy ежегодно за полцены.

Apple и MS (Xbox) тоже предлагают товары по подписке уже второй год подряд. У Volvo и Hyundai тоже есть подобные услуги. Такой формат выгоден, потому что он стимулирует пользователей обращаться к вам снова и снова. А еще помогает им экономить. Подумайте, какой необычный сервис можете предложить вы.

Повторим: какие тренды продаж ждут нас в 2021 году

Забота о клиентах и природе. С каждым годом компании активнее ратуют за экологию, а в свете пандемии коронавируса — начали заботиться и о покупателях.

Онлайн-продажи. Если еще не вышли в онлайн, самое время сделать это сейчас. Создайте сайт, подключите мгновенную оплату, консультируйте покупателей по видеосвязи. Используйте AR-технологии, если это возможно, и оптимизируйте товары под голосовой поиск.

Отказ от посредников. Чем меньше посредников в цепочке, тем лучше. Вы не зависите от других компаний и можете ближе взаимодействовать с покупателями, а потребители видят меньшую цену.

Быстрая доставка. Покупателям все чаще нужна доставка в день заказа или на следующий день. Организуйте ее, если есть возможность — создайте свой сервис или обратитесь в курьерскую службу.

Положительный имидж компании. Следите за отзывами — большинство покупателей изучают их перед сделкой. Стимулируйте писать положительные отклики, отрабатывайте негатив и ведите социальные сети.

Необычные решения. Подумайте, чем можете выделиться на фоне конкурентов. Например, продавайте товары по подписке, как уже делают многие крупные бренды.