Работа с негативными отзывами: как реагировать на критику

Не все клиенты готовы мириться с ошибками и плохим сервисом. Кто-то пишет негативные отзывы, которые приносят бизнесу серьезные проблемы. Рассказываем, как с ними работать, чтобы они пошли на пользу делу.

Виды негативных отзывов

• Настоящие отзывы. Автор недоволен, но идет на контакт. Рассказывает, когда случилась проблема, дает подробности и хочет исправить ситуацию.
• Придуманные. В тексте агрессия. Пользователь не идет на диалог и отказывается назвать день покупки. Отсутствует желание решить проблему.
• Троллинг. Странные претензии к дизайну, шутки и личные оскорбления.

Отработать придется каждый отзыв, потому что сразу не разберешься, правду пишет пользователь или придумывает.

Как правильно проводить работу с негативными отзывами

Постарайтесь избежать эмоций и разобраться в ситуации. Критика показывает ошибки, но это инструмент для исправления и улучшения. Главное, не начинайте ругаться и обмениваться оскорблениями. Не забывайте соблюдать следующие правила:

1. Обязательно отвечайте

Привыкайте, что в интернете больше негатива. В учебниках маркетинга пишут, что люди чаще делятся отрицательным опытом, а не позитивным. Без реакции проблем станет больше.

2. Реагируйте быстро

Просматривайте соцсети, ресурсы с отзывами и поисковые системы. На отрицательный отзыв лучше ответить быстро, чтобы автор не написал на других сайтах, а потенциальные клиенты не сделали неправильных выводов.

Полина Шебаршова, project-manager креативного агентства TRIKO

«Инструментов для мониторинга — предостаточно: поисковики Google и Яндекс, социальные сети, сайты-отзовики, форумы, платные сервисы типа Медиалогии, YouScan или Brand Analytics. Отслеживать упоминания важно, чтобы понять «болевые зоны». Вы узнаете, где возникают проблемы: в качестве, доставке или в обслуживании на кассе»

«Однажды я работала с салоном красоты, у которого были сложности с продажами. Мы вычислили: проблема была с рекламой. 3 месяца профессиональные таргетологи бились: подбирали разные креативы, пересматривали целевую аудиторию, меняли каналы продвижения. Итог был нулевым. Стало ясно, что рекламные кампании не помогают. Стали смотреть глубже и нашли причину. В поисковике на первом месте был сайт-агрегатор отзывов. А там — сплошной негатив. Десятки раздраженных клиентов портили репутацию компании»

3. Не отписывайтесь, а решайте проблему

Если клиент оставил негативный отзыв, велики шансы, что другие клиенты столкнутся с этим же. Поэтому важно отработать претензию, чтобы показать стремление стать лучше.

Плохо и нелепо смотрятся ответы в духе: «Спасибо за ваш комментарий. Отправили ваше мнение в отдел по работе с клиентами».

4. Не удаляйте критику

Это серьезная ошибка в работе с негативными отзывами. Во-первых, это разозлит пользователя. Если он писал в ваших соцсетях, потом отметится на сторонних ресурсах. Он обязательно напишет про удаленный отзыв, а это поставит бизнес в проигрышное положение. Во-вторых, это активирует остальных: они только читали, но захотят поддержать автора, был 1 комментарий, а появится 10.

Светлана Разыграева, директор по интернет-маркетингу сети салонов для детей и будущих мам «Кенгуру»

«Негативные отзывы — это точка роста бизнеса! Вы сможете выявить и решить проблемы, чтобы не терять продажи. Кроме того, поисковые системы Яндекс и Google тщательно следят, как владельцы интернет-ресурсов или оффлайн-организаций (отзывы на картах) общаются с людьми. Один отрицательный отзыв перекрывается плюс/минус десятью положительными, чтобы выровнять рейтинг»

5. Объясните свою позицию

В первую очередь разберитесь в вопросе. Не думайте, что клиент всегда прав и нужно обязательно извиниться. Прочитайте отзыв, уточните детали, поговорите с сотрудниками и сделайте выводы. Постарайтесь спокойно и убедительно обосновать мнение, чтобы не отпугнуть остальных.

Ленар Латыпов, сооснователь салона лазерной эпиляции Lisse

«Клиентка написала отзыв, что после процедуры остались белые пятна и пропала родинка. Сначала я беспокоился, хотел извиниться, но решил разобраться. Насторожило, что не было точных сведений, когда клиентка была в салоне. Потом выяснил, что она просила скидку просто так, а ей отказали. В итоге — плохой отзыв, хотя она отходила по абонементу 8 раз и не жаловалась. Клиентка даже заблокировала наш номер, пришлось звонить с других телефонов, писать сообщения в мессенджерах. Я рад, что разобрался и убедился в хорошей работе»

Как повернуть негатив в свою пользу?

Разобрались в вопросе и поняли, что действительно есть проблема? Извинитесь и предложите решение: дайте подарок, скидку, компенсацию. Именно так проходит работа с негативными отзывами.

Полина Шебаршова делится своим мнением:

«Часто самые преданные адвокаты бренда — это клиенты, которые довольны отработкой жалоб и негативных отзывов. Сделайте так, чтобы люди поменяли мнение с «минуса» на «плюс» и не забыли вашу помощь»

Пример работы с негативом в ресторане

Иногда негатив появляется из-за ситуаций, которые не просчитали. В пекарне «Трдельник» проводили акцию и дали рекламу в популярном Instagram-аккаунте Москвы. На выходных пришло слишком много любителей чешской выпечки. Появились очереди, в пекарнях заканчивалось тесто, недовольные покупатели оставили отрицательные отзывы. Это понизило рейтинг в Google.Map, Яндекс.картах и 2ГИС, хотя он был почти 4,5 балла.

Комментирует Владимир Храмцов, маркетолог пекарни:

«Мы решили выйти с покупателями на честный диалог. Разместили посты и признались, что не ожидали наплыва людей и не справились. Затем пообещали промокод на бесплатную выпечку всем недовольным. Это помогло сгладить обстановку, но было понятно, что многие не прочитают пост. Поэтому начали искать аккаунты, писать личные сообщения и общаться. И случилось чудо!

Нам удалось подобрать правильные слова, и самые гневные комментаторы растаяли. Спустя несколько дней удалось достучаться до 95% ненавистников и добиться удаления практически всех негативных комментариев. Мы не просили напрямую. Люди сами сделали это после извинений и промокода. Цунами негатива, которое чуть не затопило нашу маленькую пекарню, схлынуло, и мы вернулись на старые позиции, набрав 4,5-4,8 баллов на каждой площадке»

Критики не всегда пишут, чтобы выплеснуть злость или сделать неприятно. Иногда они хотят, чтобы сервис стал удобнее.

О подобных случаях рассказывает Илья Савинов, основатель компании по обжарке кофе Torrefacto

«Самый интересный случай из нашей практики — история про изменение упаковки после отзывов клиентов. Пять лет назад начали упаковывать зерна в пакетики с зажимом. Покупатели стали жаловаться, что зажимы царапаются, и мы перешли на пакеты с пластиковым зиплоком. Без обратной связи мы бы не узнали об этом и впечатление клиентов от кофе продолжало портиться колючей упаковкой»

Работу с негативными отзывами можно провести заранее. Полезно изучить мнение сотрудников. Они работают с клиентами, видят недоработанные моменты. Это поможет внести исправления раньше, чем кто-то напишет негатив в сети.

Евгений Талдыкин, эксперт по франшизам

«Когда развивали сеть парикмахерских, сделали «Книгу негатива»: файл для обратной связи работников. Вспомню два показательных момента. Однажды клиенту порезали ухо во время стрижки. После этого поставили в салонах аптечки для быстрой помощи.

А потом пришел стричься человек со вшами. Если бы волосы попали в систему сбора волос, то это стало бы настоящей проблемой. После этого разработали скрипты для парикмахеров, чтобы они вежливо отказывали таким посетителям»

Недовольство появляется и когда компания меняет принципы работы или проводит техническую оптимизацию. В этой ситуации важно сохранять открытость, доброжелательность и честно объяснить причины. Так поступил Евгений Васюк, директор по маркетингу компании ПланФакт:

«Некоторые серверы ПланФакта располагались до 2020 года на хостинге Masterhost.

Когда возник конфликт владельцев хостинг-провайдера, сотни тысяч сайтов в России перестали работать. У многих пользователей возникли проблемы, а мы получали негативные сообщения. Мы честно описали ситуацию в личных письмах, рассылке, соцсетях. Сообщили, что переезжаем на другой хостинг, не дожидаясь исправления ситуации. Отвечали максимально по-человечески, без формализмов. Наши программисты работали ночью, и мы оперативно переехали. Получилось, что восстановили работу сервисов быстрее, чем обещали. Пользователи отнеслись с пониманием, а лояльность повысилась»

Чек-лист работы с негативными отзывами

Если столкнулись с критикой в сети, действуйте правильно:

1. Представьтесь (напишите, что представляете компанию).
2. Извинитесь за неудобства, но подчеркните, что хотите узнать причины.
3. Узнайте подробности: дата посещения или оказания услуги, город, адрес офиса. Если речь про персональные данные, то уточните канал связи с клиентом.
4. Проведите разбор внутри компании. Выясните, кто прав в ситуации.
5. Дайте ответ, что исправили проблему или объясните, что вашей вины нет.
6. Предложите компенсацию, если виноваты.

И заранее разработайте правила ответов на негативные отзывы. Это должностные инструкции для действий в подобной ситуации. Иначе появится грубость и неправильные ответы.

Критика навредит бизнесу, если ее просто игнорировать. В работе с негативными отзывами важно отвечать на претензии и исправлять ошибки. Это приведет к позитивным изменениям.