Правила обратной связи для сотрудников

На продуктивность сотрудников влияет то, какую оценку своей работы они получают. Рассказываем, как правильно давать фидбэк, чтобы мотивировать команду добиваться результатов.

Типы обратной связи

1. Поддерживающая

Этот вид обратной связи используют для мотивации сотрудников. Если человек выполняет свои задачи хорошо, это важно отмечать. 

Как давать фидбэк. Вместо стандартных фраз «молодец» или «отлично получилось», стоит конкретизировать, что именно понравилось в работе сотрудника. Человек поймет, что руководитель хвалит его не для галочки. Он действительно считает, что задача хорошо выполнена.

2. Развивающая

Развивающая обратная связь нужна, чтобы подсветить сотруднику точки роста. Обычно этот тип фидбэка используют, когда человек хочет развиваться и брать более сложные задачи, просит прибавку к зарплате или новую должность.

К примеру, дизайнер хочет взять задачу по разработке UX/UI-дизайна для приложения. До этого он создавал инфографику для контента: карточки для соцсетей и маркетплейсов, обложки для статей, иллюстрации, графики.

Очевидно, что дизайнеру не хватает опыта, чтобы перейти к новым задачам, но это можно исправить. Для этого руководитель подсвечивает сотруднику, что нужно сделать, чтобы получать такие задачи.

«Я понимаю, что ты хочешь попробовать себя в UX/UI-дизайне. Сейчас ты прекрасно справляешься с задачами по инфографике. Твои иллюстрации получаются креативными, ты не срываешь сроки. У тебя отличная насмотренность и вкус. Ты эффективный сотрудник.
Чтобы перейти к UX/UI-дизайну, нужно изучать поведенческие особенности пользователей. Если ты хочешь разобраться в этом, предлагаю такой план:

1. Поработать в паре с нашим UX/UI-дизайнером и сделать вместе несколько задач.

2. Решить, продолжаешь ли ты развиваться в этой сфере. Если да, нужно пройти обучение. Как ты на это смотришь?» 

Как давать фидбэк. Развивающая обратная связь предполагает отсутствие оценки человека. В этом случае руководитель говорит о требованиях к новой задаче или должности. 
В примере выше используется эффективная формула фидбэка: 

• похвалить и подчеркнуть достоинства;
• сказать, какие требования есть к должности;
• предложить план действий: как развивать нужные навыки.

Развернутая информация поможет сотруднику понять, что именно сделать, чтобы получить желаемую должность, задачу или зарплату.

3. Корректирующая

Корректирующая обратная связь должна помочь исправить какие-то действия или поведение сотрудника. Такой фидбэк поможет человеку увидеть ошибку и подскажет, что именно можно изменить.

К примеру, работник несколько раз сорвал сроки по задаче. Как об этом можно сказать:

«Привет, ты сделала хорошие рекламные макеты, но уже 3 раза не успеваешь сдавать работу к дедлайну. Если мы еще пару раз затянем сроки, клиент может расторгнуть с нами договор или потребовать заплатить штраф. Давай подумаем, что можно сделать, чтобы это исправить?» 

Как давать фидбэк. При корректирующей обратной связи важно составлять эффективное безоценочное суждение, основанное на фактах. То есть говорить не о том, какой сотрудник, а рассказывать о конкретных его действиях.
Для такого фидбэка используют формулу:

• похвалить;
• описать случившееся на языке фактов;
• проговорить последствия повтора случившегося;
• предложить придумать решение проблемы.

В конце разговора или переписки нужно закрепить договоренность. К примеру, так:

«Мы с тобой договорились, что …»

Модели обратной связи

Модель бутерброда

Фидбэк по принципу бутерброда предполагает, что вначале нужно похвалить человека, затем сказать о пожеланиях по улучшению работы и снова похвалить. 
Запомнить последовательность легко:

1. Похвала.
2. Критика.
3. Похвала.

Если только критиковать сотрудника, это демотивирует. Критика в совокупности с похвалой позволяет человеку не терять мотивацию. К примеру, так может выглядеть эффективная оценка, составленная по принципу бутерброда.

«Аня, вчера мы провели встречу с потенциальным клиентом, на которой ты сделала хорошую презентацию нашей компании. Ты подсветила боли, которые мы решаем, на примерах рассказала о выгодах использования нашего софта. 

Правда, было сложно отвечать на некоторые вопросы клиента. Знаю, что это твой первый опыт презентации. Мы не все учли в процессе подготовки, поэтому в следующий раз предлагаю больше готовиться к вопросам о компании. 

Я хочу поблагодарить тебя за эффективную и содержательную презентацию и рвение, с которым ты к ней готовилась. В будущем у нас будет получаться все лучше и лучше»

Модель SOR

Модель SOR используют, когда сотрудник не выполняет нормы, установленные в компании. Алгоритм действий в этом случае такой:

1. Описать, какие правила и принципы существуют в компании. 
2. Конкретизировать, в чем заключается нарушение этих принципов.
3. Сказать, к каким последствиям это привело.

К примеру, эффективная оценка, разработанная по модели SOR, выглядит так:

«В нашей компании есть определенные принципы работы с клиентом. После первичной консультации нужно в течение 15 минут отправить коммерческое предложение. Я заметил, что ты отправляешь коммерческое предложение спустя пару часов. Из-за этого процент заключения договоров снизился, так как люди успевают забыть про выгоды сотрудничества, о которых узнали на встрече»

Модель BOFF

Алгоритм действий по модели BOFF такой:

1. Описать произошедшую ситуацию.
2. Сказать, к чему это привело.
3. Выразить чувства, которые вызывает эта ситуация.
4. Продумать меры, которые позволят не повторять ошибок.

Рассмотрим создание эффективной обратной связи по этому принципу на примере.

«Аня, ты третий раз срываешь срок сдачи отчета. Из-за этого мы задерживаем всю отчетность и подаем ее руководителю позже, чем должны. Мне не нравится, что из-за этого возникают проблемы у всего отдела. Давай подумаем, что ты можешь сделать, чтобы в следующий раз сдать отчет вовремя?»

Как правильно давать обратную связь

Есть несколько универсальных принципов, которые помогут выстраивать фидбэк, который не будет задевать сотрудников. Чтобы оценка не приводила к потере мотивации и выгоранию, нужно научиться нескольким эффективным правилам:

1. Ставить цель. Исходя из нее подбирать подходящую модель фидбэка.
2. Обращаться к фактам. Не обобщать и не описывать ситуацию размыто. Для эффективной обратной связи необходимо хвалить за конкретные действия и подсвечивать конкретные ошибки.
3. Не оценивать человека. Чтобы сохранить команду, важно общаться с сотрудниками без перехода на личности. Говорить о поступках или обязанностях, но не о самих людях. Это один из самых важных принципов фидбэка.
4. Не выносить критику на публику. Давать обратную связь наедине или в личной переписке.
5. Не поддаваться негативным эмоциям. Бывает сложно экологично сформулировать реакцию на действия сотрудника. Особенно если он сильно подвел. И все же важно придерживаться принципа: составлять фидбэк корректно.
6. Сосредоточиться на чем-то одном. Описывать одну или максимум две ситуации, когда сотрудник сделал что-то не так. Если указать сразу на большой объем ошибок, это может снизить его продуктивность.
7. Тренироваться вне работы. Умение корректно формулировать свою точку зрения пригодится в общении с близкими. Поэтому использовать принципы эффективного фидбэка можно в семье и с друзьями.

Ошибки предоставления обратной связи

Выбирать неподходящий момент

Допустим, сотрудник совершил ошибку, а руководитель решил о ней сказать через 2 недели. Скорее всего, человеку трудно будет вспомнить подробности произошедшего и сделать выводы. 

Другая ситуация: сотрудник сдает отчет и просит руководителя его посмотреть, так как не уверен в оформлении. Руководитель забывает об этой просьбе, вспоминает только через 3 дня — за полчаса до сдачи отчета. Он составляет список правок, но у сотрудника уже нет времени, чтобы что-то исправлять.

Как исправить. В первом примере нужно научиться принципу: делиться обратной связью сразу. Во втором примере необходимо договориться о конкретном сроке проверки. Чтобы не забывать о таких задачах и сроках, используют таск-трекеры.

Хвалить только в моменты критики

Во многих техниках для смягчения оценок используют похвалу. Важно, чтобы сотрудники получали положительный фидбэк не только тогда, когда руководитель применяет модель бутерброда. 

Как исправить. Нужно регулярно говорить об успехах команды. Не забывать подчеркивать сильные стороны людей, отмечать их вклад в общее дело и конкретные эффективно выполненные задачи. Это один из самых важных принципов фидбэка.

Не уточнять подробности

Допустим, дизайнер сделал презентацию, а руководителю не нравится дизайн. Если указать на сам факт того, что оформление получилось неудачным, сотрудник просто не поймет, в чем проблема. 

❌ У презентации плохой дизайн, не нравятся цвета и шрифт.

В этом примере дана субъективная оценка. Чтобы найти решение, сотруднику придется выяснять подробности, как он может должным образом исправить работу.

Как исправить. Описать, что конкретно не нравится, но без негативной окраски. 

✅ Нужно подобрать более спокойный цвет фона, в пастельных тонах, и более классический шрифт. В принципе можно взять черно-белые изображения, тогда слайды получатся более эффектными. Наш логотип сделай чуть больше.

Это хороший образец фидбэка. Руководитель уточняет, что исправить, приводит примеры, как это сделать. Сотруднику будет легче понять, что от него требуется, так как есть конкретные данные.

Как принимать обратную связь

Даже конструктивную обратную связь может быть не так уж и просто получать. О чем нужно помнить в такие моменты:

1. Воспринимайте фидбэк как инструмент для роста. Если руководитель указал на ошибки, значит, с его точки зрения, есть навыки, которые можно улучшить. Эффективные отзывы помогают понять, в каком направлении нужно работать.
2. Уточняйте детали. Это позволит извлечь из обратной связи максимум пользы. К примеру, руководитель указал на то, что сотрудник сдал некорректный отчет. Нужно уточнить, что именно было не так, чтобы в будущем эта проблема не повторилась.
3. Не зацикливайтесь на ошибках. Ошибаются все, в этом нет ничего страшного. Нужно делать выводы из ситуации и работать над тем, чтобы ошибок было меньше.
4. Оценивайте отклики. Руководитель может ошибаться, поэтому стоит проанализировать, что именно он говорит. Если действия и ошибки сотрудника влияют на работу компании или продуктивность команды, лучше прислушаться к обратной связи.
5. Давайте комментарии. Фидбэк — двухсторонняя коммуникация. Сотрудник может рассказать о своей позиции и проблемах в компании, вернуть обратно часть ответственности за ошибку. К примеру, если он сорвал сроки из-за слишком большого количества задач, которые ему поручил руководитель отдела.

Главное

Существует 3 вида обратной связи:

1. Поддерживающую используют для эффективной мотивации сотрудников. 
2. Развивающая нужна, чтобы подсветить точки роста. 
3. Корректирующая помогает сотруднику обратить внимание на ошибки.

Есть несколько важных принципов, которые помогут давать обратную связь эффективно:

1. Не переходите на личности. Оценивайте не человека, а его поступки или обязанности.
2. Подсвечивайте конкретные ошибки или достижения.
3. Не поддавайтесь негативным эмоциям.
4. Не выносите обсуждение в публичное поле.

Чтобы дать фидбэк, используют эффективные готовые модели: технику бутерброда, SOR и BOFF.